O Magazine Luiza, Magalu, definiu que, em 2018, uma de suas estratégias seria colocar o cliente ainda mais no centro do negócio. Dando mais um passo nessa direção, a rede varejista está adotando soluções da Zendesk, em um projeto com a Aktie Now, para desenvolver um projeto de experiência do cliente, transformando a estrutura de atendimento. “Estamos buscando sempre aprimorar os nossos processos para dar aos clientes a melhor experiência. Sabemos que os consumidores estão cada vez mais exigentes, e por isso eles precisam ser sempre no foco da nossa estratégia”, afirma Ricardo Querino, gerente geral de atendimento do Magazine Luiza.
Nesse processo, mais do que aumentar a satisfação dos clientes, o objetivo era reduzir a quantidade de ferramentas da equipe de atendimento, aumentando sua produtividade e agilidade. Para alcançar esse objetivo, passaram a usar a plataforma Zendesk Support, que integra, em uma única tela, todas as informações, solicitações e histórico de interação com os clientes. Outro recurso usado foi o Zendesk Guide, plataforma que oferece uma base de conhecimento online e totalmente customizada. A ferramenta será utilizada internamente, direcionada para a equipe de atendimento, no suporte aos clientes, e também para apoiar as transportadoras na busca por informações das entregas.
“Hoje os consumidores estão cada vez mais exigentes e é fundamental criar uma estratégia em que eles sejam o foco principal. A área de atendimento ao cliente deve ser vista como estratégica dentro de uma companhia e é isso que vemos hoje no Magazine Luiza. As soluções da Zendesk chegam neste cenário para apoiar a transformação digital que a rede varejista vem fazendo nos últimos anos. Temos muito orgulho em poder fazer parte dessa história ao lado da MagaLu, e com o apoio do nosso parceiro Aktie Now”, afirma Maíra Gracini, diretora de marketing para América Latina da Zendesk.
Nessa primeira fase do projeto, que é de implementação, os 550 agentes de atendimento utilizarão o software integrado ao sistema de telefonia e de gestão de pedidos. Além disso, a plataforma também permite criar um sistema automatizado de priorização de chamados, avaliando urgência e relevância de cada interação. “O maior desafio do e-commerce é a questão logística, que envolve pedidos, entregas e trocas. A plataforma da Zendesk, com a implementação da Aktie Now, irá ajudar o Magalu a resolver essas questões diretamente com as transportadoras, de forma mais ágil e efetiva”, diz Bruno Stuchi, CEO da Aktie Now.
