Mais que exemplos, um sucesso

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Mais do que conquistar um prêmio e ser reconhecida no mercado por uma prática – o que, com certeza, toda empresa almeja conquistar. É ainda mais importante trocar informações e experiências, saber de outras organizações como elas também conseguiram seu sucesso. Afinal, se uma andorinha só não faz verão, no mercado, quanto mais os negócios se unirem, melhor esse se desenvolverá. Foi isso que aconteceu durante o segundo painel, “Exportação de valor nas relações socioeconômicas”, no Forvm Aloic-Prêmio Latam, que aconteceu hoje (29). Nele, os executivos participantes expuseram os cases que fizeram suas companhias vencedoras ante outras da América Latina.
Independente do setor, tamanho, público ou privada, de fato, atender o cliente requer muito cuidado. É preciso atenção e preocupação para sempre atendê-lo da melhor forma, entendendo suas necessidades. Entretanto, no caso da Defensoria Pública de São Paulo esse cuidado vai além. O engenheiro especialista em telecomunicações do órgão, Renato de Seixas Pereira Junior, conta que, geralmente, o público quando entra em contato se encontra em condições realmente complicadas. Tanto que o Tempo Médio de Atendimento (TMA) estabelecido pela empresa é que seja de 10 minutos, o que pode ser considerado elevado em outra central de atendimento. “É preciso manter certa postura para conseguir atender as pessoas em condições debilitadas e até acalmá-las”, comenta ele.
O case na qual a Defensoria venceu neste ano foi o projeto de implementação de tecnologia no atendimento, visando melhoria agilidade no contanto e também na resolução dos problemas dos cidadãos. Processo esse não muito fácil, pois, como qualquer empresa pública, foi preciso driblar alguns desafios. “É preciso vencer a burocracia para levar tecnologia”, afirma o engenheiro. O que não impediu de a organização seguir rumo ao futuro. Hoje, a empresa já possui totens de atendimento, agendamento via web, aplicativos mobile e integração entre sistemas. 
No atendimento do Grupo BB Mapfre o cuidado com o contato também existe. Pois tal qual a outra empresa, seus clientes também a procura em situações de risco. “O atendimento tem que ser diferenciado também para entender a situação do outro. Temos que ter cuidado para fazer o cliente se sentir confortável”, aponta Cláudia Pires Rodrigues Wharton, diretora da central de relacionamento. Para isso, a seguradora, que já venceu prêmios em 2012, 2013 e 2015, procurou investir, primeiro, no seu público interno. O objetivo é que “para oferecerem algo, nossos colaboradores precisam ter o que oferecer”, como conta a executiva. Nesses projetos, então, foram criados programas que envolvem a valorização e bem-estar de todo funcionário, procurando fazer da empresa sua segunda família. Bem como, houve a criação de uma equipe para focar na causa raiz dos problemas que existem no relacionamento entre empresa e cliente e a solução deles de forma criativa. 
Estrutura na equipe também foi um cuidado estabelecido pelo Banco do Brasil. Vencedora dos anos 2015 e 2016, a empresa tem investido cada vez mais nas redes sociais, mas com o foco de fazer com que o atendimento seja igual e de qualidade em qualquer canal escolhido. “Independente do canal escolhido, o cliente tem que ter a mesma solução”, avalia Eduardo Kalil Hanna. Não por menos, o banco já foi a instituição financeira que mais respondeu os clientes no Facebook no mundo. Mas, claro, para isso foi preciso adequar a linguagem, falar a língua dos clientes e encontrar os profissionais que tinham o perfil mais apto para manter um contato dinâmico e próximo. Até porque, “mídia social não é algo que você queira estar lá, mas é obrigado a estar, pois o cliente te cita, te indica”, pontua o executivo.
E quando o atendimento ao cliente somente ocorre quando o consumidor possui uma queixa, no caso uma reação pelo uso de um cosmético? É o que ocorre na Toxiclin. Mas, ao contrário que se pense que a empresa pode não ter muita sorte ou possui um mal serviço, o objetivo dela é justamente atender esses casos. Não por menos, a companhia foi reconhecida em 2016 no prêmio Latam. “Esse atendimento requer uma equipe totalmente treinada e capacitada”, dia Sérgio Graff, diretor médico da empresa. Assim, o atendimento é feito por profissionais da saúde e que possuam conhecimento suficiente para ajudar o público. “Fornecemos ao consumidor o que ele mais precisa naquele momento: acolhimento”. E o executivo garante: mais do que ganhar qualquer prêmio, a melhor coisa é ouvir “eu não sabia que existia um atendimento igual ao teu.”