Mais que opção, uma obrigação

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A demanda por mão-de-obra no setor de contact center é cada vez maior. Tanto que o setor um dos maiores empregadores do Brasil. E para preencher as vagas o setor tem apostado na contratação de jovens, muitas vezes em seu primeiro emprego. Se por um lado sobra vontade a esses profissionais, por outro, eles chegam sem experiência alguma. Dentro desse cenário, o treinamento se torna fundamental para prepará-los para o atendimento aos clientes. “Hoje as empresas são as principais responsáveis por concluir o aprendizado dos entrantes no mercado de trabalho. Capacitar pessoas para exercer as funções não é mais uma opção, mas uma obrigação, pois o atual nível de empregabilidade impede as empresas de preencher suas vagas somente com profissionais altamente preparados”, explica Ricardo Infantozzi, sócio e game máster da Centésimo.
Outra necessidade que o investimento em treinamento vem atender é o maior nível de exigência dos clientes com o atendimento recebido. Ciente de seus direitos e de seu poder como consumidor, eles exigem um preparo dos operadores com respostas e soluções imediatas para seus problemas, segundo Infantozzi. “Os operadores devem ter um pacote mínimo de habilidades e competências para lidar com clientes difíceis, empreender ações de empatia, conhecimento técnico sobre o produto e técnicas de negociação”, esclarece.
Nesse ponto, o executivo expõe que os gestores têm plena consciência da importância de ter profissionais capacitados, porém, também sofrem pressão por redução de custos e maximização resultados. “Preparar adequadamente pessoas tem seu custo e tempo significativos e nem sempre é percebido pela alta gestão, como a ação prioritária”, destaca o game máster.
Para reverter esse quadro, é preciso mostrar os bons resultados que a capacitação dos operadores traz para o negócio. Nesse ponto, a percepção do retorno está ligada diretamente a pesquisa de satisfação com os clientes e, em operações de vendas ou cobrança, é possível medir o aumento de produtividade por meio do fechamento ou recuperação de contratos, de acordo Infantozzi. “Temos casos de clientes que realizaram a medição dos impactos com a mudança na forma de treinamento e foram surpreendidos com um aumento de performance de até 62%”, exemplifica. Ele acrescenta ainda que o colaborador sente-se valorizado quando a empresa investe em sua capacitação e desenvolvimento. Este sentimento reflete diretamente na redução do turn over. “Um trabalhador satisfeito com sua função e com o ambiente onde está inserido, com possibilidade de crescimento e aprimoramento profissional fideliza-se e defende a organização”, finaliza.