Autor: Vladimir ValladaresA Assembléia Legislativa do Estado de São Paulo aprovou na semana passada mais um projeto de lei que está a caminho da aprovação do governador José Serra.
O interessante é que o Projeto de Lei nº 566/2006, do deputado Aldo Demarchi (DEM), apresenta um erro conceitual em relação ao seu direcionamento. Ele diz estabelecer normas para os serviços de telemarketing de todas as empresas estabelecidas no Estado de São Paulo, sem fazer exclusão a qualquer segmento, mas tem o texto totalmente orientado a questões que ocorrem nos serviços de atendimento ao cliente (SAC). E isso é facilmente identificado no texto de justificativa do próprio deputado, disponibilizado no portal da Assembléia Legislativa. Pode parecer um erro sutil para qualquer pessoa da população, mas não deveria ocorrer vindo do deputado que deve ter estudado profundamente a matéria antes de redigir o projeto.
Este novo Projeto de Lei estabelece que:
– Os serviços devem ser prestados com a devida agilidade, ficando proibida a veiculação de propaganda, evitando-se a espera do cliente na linha e, no caso de necessitar de transferência para outro setor, que ela seja feita uma única vez;
– Os operadores de telemarketing deverão se identificar, no ato do atendimento, pelo nome, sobrenome e número de matrícula;
– Quando o operador de telemarketing não puder dar resposta imediata à informação ou serviço solicitado, anotará o número de telefone do consumidor, se este assim concordar, e retornará com a resposta à questão nos 30 (trinta) minutos subseqüentes à chamada;
– Os operadores de telemarketing deverão fornecer, a pedido do consumidor, endereço para o qual poderão ser encaminhadas correspondências solicitando informações, reclamações e cancelamento de serviços.
Como trâmite normal, o Poder Executivo regulamentará esta lei no prazo de 90 (noventa) dias, contados da data de sua publicação e, se aprovada, entrará em vigor em sua assinatura.
Não discuto a “boa intenção”, mas se os deputados querem melhorar a qualidade da informação fornecida pelas empresas aos seus clientes é preciso, primeiramente, dar o exemplo e melhorar o texto destes projetos de lei. Não podemos ter erros conceituais nem citações imprecisas que levem a discussões infundadas e dificultem a aplicação e a fiscalização das leis.
Outra coisa: o Decreto 6523, que é Federal, tem texto mais completo e foi debatido em várias camadas, apesar de existirem controvérsias. Então, por que simplesmente não se fez um projeto de lei que fizesse o Decreto Federal se aplicar a todas as empresas do Estado de São Paulo?
Como dizia minha avó: “Pra quê facilitar quando se pode complicar?”
Vladimir Valladares é diretor executivo da V2 Consulting.
