O varejo de moda também é um forte representante da transformação digital. A expansão e constante evolução do e-commerce no setor é um exemplo disso. Além disso, para reduzir o impacto das altas demandas na satisfação do cliente, as empresas do varejo vêm investindo também na automação e reestruturação do atendimento com o apoio da tecnologia. É o caso da Shoulder e da Maria Filó, que apostaram em novas tecnologias visando o aprimoramento dos serviços de atendimento ao cliente para melhorar a experiência deles antes, durante e após a conclusão da compra. As marcas escolheram a plataforma Zendesk e contaram com o apoio da parceira Aktie Now.
A Shoulder utiliza as soluções há apenas dez meses e hoje registra mais de 5 mil atendimentos/mês. Além de usar a plataforma para o SAC das lojas físicas e e-commerce, a marca também gerencia a comunicação interna e dá suporte às mais de 70 unidades espalhadas pelo País, com mais de 1.200 colaboradores ao todo. A estruturação do atendimento interno pela Zendesk fez com que o SLA de TI da empresa apresentasse aumento de 15%. “Isso oferece maior controle, não só sobre as demandas, mas também para a equipe a respeito de sua auto performance. Um olhar saudável que promove uma melhoria contínua”, disse Alexandre Palotta, gerente de TI da Shoulder.
Já a Maria Filó utiliza os módulos Zendesk Support e Zendesk Guide para atender os clientes. Segundo Luiz Romano, gerente de e-commerce da marca, após o uso da ferramenta foi perceptível uma “diminuição no tempo de resolução de problemas”. Romano diz que o SLA da empresa passou de uma média de 48h para 13h com o Zendesk Support. “Atribuímos tempo limite para resolução dos diversos problemas e priorizamos os atendimentos de acordo com o assunto”, conta.
A head da Zendesk Brasil, Tatiana Piloto, afirma que “os clientes estão cada vez mais exigentes e querem um atendimento diferenciado. Ainda mais no segmento de moda, que retrata não só o estilo, mas também o estado de espírito de cada um. Todo mundo gosta de se sentir único e isso reforça a necessidade das empresas em prestar um serviço exclusivo e rápido”. “Imagine quanto tempo uma empresa economiza com um formulário inteligente que direciona a solicitação de atendimento, de acordo com o assunto, para a área responsável? E quanto sua empresa ganha, com uma equipe de alta performance e consumidores mais satisfeitos, como resultado de atendimentos priorizados e sinalizados de acordo com a urgência?”, completa Bruno Stuchi, CEO da Aktie Now.
