Marketing de permissão deve ser aplicado

A Associação Brasileira de Telemarketing (ABT) aposta no seu Código de Ética, revisado no final de 2003, para garantir a qualidade no atendimento de telemarketing ativo e receptivo no Brasil. Os “Princípios de Conduta e Ética para Telemarketing” dão importantes recomendações às empresas de call center para garantir o respeito ao consumidor e à sua privacidade.

O texto exige a aplicação do “marketing de permissão”: o operador de telemarketing ativo deve perguntar, a cada chamada telefônica, se o consumidor pode atender naquele momento. O Código também pede que os operadores alertem, durante as vendas, se os produtos podem causar algum risco à saúde ou à segurança do comprador. A ABT reforça ainda a importância de que as empresas não façam chamadas aleatórias, e sim selecionem o banco de dados para cada oferta.

Outro destaque é a maior exigência de infra-estrutura nas empresas de call center. Elas devem ter a capacidade para atender à demanda estimulada, além de equipamentos que obedeçam à NR 17 do Ministério do Trabalho, para garantir o bom ambiente de trabalho aos operadores. Por fim, o novo Código regula o uso da internet no call center.

O trabalho de revisão da lista de princípios começou no ano passado. “Essa é a melhor forma de identificar quem atua ou não com seriedade no setor”, diz o presidente da ABT, Topázio Silveira Neto.

A ABT planeja criar este ano uma Ouvidoria para receber e apurar reclamações dos consumidores insatisfeitos com abordagens de telemarketing feitas em horários impróprios ou de forma errada. A entidade também já iniciou a discussão com parlamentares sobre a transformação do Código de Ética em lei federal. “A ABT acredita que a auto-regulamentação é a melhor maneira para manter o crescimento do setor – que emprega hoje 500 mil pessoas, 45% delas em seu primeiro emprego – e oferecer melhores serviços ao consumidor”, diz Silveira Neto.

Em contrapartida, o Prêmio ABT de Telemarketing, que está na quarta edição, celebra os melhores cases do setor em telemarketing ativo e Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e premia os melhores operadores.