Os atendentes da central de relacionamento com cliente da Maxitel, operadora de telefonia celular que atua em Minas Gerais, Sergipe e Bahia, participam, desde o mês passado, do projeto motivacional Alô! Qualidade, um investimento que objetiva ampliar a qualidade do atendimento aos usuários. Com o slogan Faça seu trabalho falar mais alto, o programa valoriza a qualidade, o tempo médio de duração das chamadas recebidas e a pontualidade de cada funcionário.
Responsável pela relação direta com o público externo, a central vem sendo reestruturada para atender uma clientela estimada em 1 milhão de pessoas. Para aprimorar as ferramentas de atendimento, foi instalado o Clarify, software que gerencia o relacionamento com o cliente – CRM. Desta forma, quando recebe uma ligação, o atendente pode obter o histórico dos contatos entre a operadora e o usuário imediatamente, ou seja, cada novo contato começa de onde o último parou. A vantagem é que o funcionário conta com um banco de informações do cliente e pode atendê-lo com maior rapidez e eficiência.
Segundo o gerente de relacionamento com cliente, Antônio Machado, o mais comum no mercado de callcenter é priorizar a produtividade em detrimento da qualidade. A filosofia da Maxitel não está ligada somente à produtividade, que pode levar à robotização do atendimento, mas na criação de ferramentas que garantam manutenção e elevação constantes do padrão de qualidade em nosso relacionamento com os clientes, afirma. Para ele, a qualidade no atendimento é percebida pela gentileza, segurança nas respostas dos atendentes e, principalmente, pela resolução imediata da necessidade do usuário.
Como estímulo à participação e comprometimento com as metas do programa, a operadora está premiando os funcionários que se destacam. A premiação será dividida em quatro categorias: standard, bronze, prata e ouro. Além de um botton, o funcionário poderá ganhar vários prêmios, como televisores, viagens e vales CD´s.
Para manter o nível de atendimento incentivado pelo programa Alô! Qualidade, os funcionários terão de passar por todas as categorias. A categoria ouro, por exemplo, poderá ser alcançada no prazo de dez meses. Segundo Machado, o funcionário ouro é aquele que mais se destaca pelo comprometimento com os objetivos do projeto da empresa.
O setor que controla a qualidade da gerência de relacionamento com cliente é responsável por acompanhar e avaliar o desempenho dos funcionários para garantir os resultados do projeto.
