Aprimorar o atendimento aos beneficiários do Bolsa Família e a todos os cidadãos que buscam informações sobre os programas sociais do governo federal é o principal objetivo do serviço 0800 707 2003 da Central de Relacionamento do Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome (MDS). Por isso, o Ministério está investindo na capacitação de instrutores responsáveis por treinar os 261 atendentes que trabalham nos 192 postos da central, tercerizada com a Call Contact Center.
“Nossa intenção é investir na qualidade da informação que chega aos usuários da Central. Por isso, estamos trabalhando na formação dos nossos agentes de treinamento, responsáveis por capacitar os atendentes que levam as informações diretamente aos usuários”, explica a coordenadora geral de Capacitação do MDS, Renata Machado Amorim. Além do serviço telefônico, o canal também funciona por meio de formulários eletrônicos e e-mails institucionais. Por dia, a equipe atende a 16,4 mil ligações, o que corresponde a cerca de 360 mil telefonemas por mês. Os e-mails chegam a seis mil por mês.
Durante os cursos de capacitação, as equipes recebem informações sobre como melhorar a qualidade das informações repassadas pelos atendentes da Central. “Essa etapa do treinamento teve foco na didática do atendimento, quando os grupos são conscientizados a compreender quem está do outro lado da linha”, explica o chefe da Divisão de Acompanhamento e Apoio Financeiro à Gestão Descentralizada da Secretaria de Renda de Cidadania (Senarc) do MDS, Gláucio Coimbra Cardoso, que também atua como instrutor. Segundo ele, conhecer o perfil do usuário, como suas principais necessidades, o nível de escolaridade e as condições de vulnerabilidade social sensibiliza e conscientiza o atendente para adequar a linguagem e prestar uma informação mais precisa e qualificada.
De acordo com o coordenador-geral da Central de Relacionamento do MDS, José Augusto Athayde, cerca de 95% dos atendimentos da Central são pedidos de informações sobre o Bolsa Família e o Cadastro Único. O coordenador explica que, para levar ao usuário a informação correta e precisa, a Central investe no diálogo constante com todas as secretarias do Ministério. Essa articulação tem por finalidade atualizar as informações contidas nas Perguntas Frequentes e Respostas Padrão, bem como articular as capacitações de acordo com os programas, os projetos e as ações do MDS. “Além disso, a coordenação acompanha constantemente os áudios das ligações e das respostas enviadas por e-mail para garantir a qualidade do atendimento prestado ao cidadão”, informa Athayde.
PREMIAÇÃO
Com 37,8 milhões de ligações recebidas nos últimos 10 anos e dois prêmios nacionais concedidos pela Associação Brasileira de Telesserviços, em 2009 e 2013, a Central de Relacionamento do Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome (MDS), terceirizada com a Call Contact Center, se prepará para alçar novos voos. A operação está concorrendo no Prêmio Latam 2014, que acontece nos dias 12 e 13 de junho, em Buenos Aires, na Argentina. O Prêmio Latam reconhece as melhores práticas do setor de telesserviços do Brasil, da Argentina, da Colômbia e do México.
