Acompanhar o ritmo agitado de uma central de atendimento não é algo fácil. Para um gestor, pode se tornar uma missão quase impossível gerenciar todas as atividades sem uma ferramenta que facilite e otimize esse processo. Por isso, a importância dos relatórios da telefonia, que podem, inclusive, acelerar ganhos de produtividade. É o caso da Medline Telesserviços, que, após a utilização de relatórios, viu a performance do atendimento melhorar.
A diretora de operações da empresa, Solange Poças, conta que, com a implantação do NXT3000 da Novax Telecom, há pouco mais de um ano, houve um ganho em performance por meio dos relatórios que são simplificados, de fácil acesso ao gestor da operação e aos operadores que conseguem administrar as ligações entrantes de forma on-line. “Além desse ganho, outro fator bastante importante foi a flexibilidade na gestão da operação. Atualmente, é possível acessar as informações do PABX em qualquer computador ou smartphone, facilitando a gestão mesmo à distância, fornecendo maior transparência com os clientes da Medline, pois eles também podem ter acesso às informações pertinentes a sua operação em tempo real”, acrescenta.
Os relatórios da telefonia podem apontar o desempenho das operações, o que dá base para o gestor tomar as melhores decisões. Além disso, a solução traz relatórios de acompanhamento dos custos de telefonia (tarifação), acompanhamento das pausas de todos os colaboradores e visualização da produtividade e disponibilidade. Outra consideração da executiva importante é a customização dos relatórios, pois cada operação tem seu objetivo e suas características, tornando interessante que a ferramenta permita que o gestor agrupe os dados mais importantes para sua gestão, sendo possível a visualização em formato de gráficos ou tabelas.
