A Aspect Software, desenvolvedora de soluções tecnológicas para contact center, e a Leo J. Shapiro and Associates, empresa de pesquisa de mercado, anunciam os resultados da pesquisa de satisfação de contact center, realizada na América do Norte. Trata-se de um estudo independente sobre a experiência dos consumidores versus as expectativas de interação dos contact centers da região. O estudo deste ano levantou que os consumidores que tiveram experiência excepcional viveram coisas em comum, como respostas rápidas para as dúvidas ou problemas, fornecendo a informação do produto e dos serviços de forma detalhada, atendendo às expectativas de interação.
A pesquisa mostra também que é provável que os consumidores que têm uma experiência excepcional venham a realizar negócios com aquela companhia no futuro. E cerca de 75% dos consumidores que tiveram uma má experiência afirmam que fecharão menos negócios com a companhia, e 60% deles dizem que fecharão um volume de negócios ainda menor. “E este é o tipo de informação que deve realmente auxiliar as companhias a ter uma visão sobre como melhorar a experiência geral do que eles estão entregando aos aos consumidores e prospects”, explica Mike Sheridan, vice-presidente sênior de estratégias da Aspect Software.
“Os contact centers devem saber, a partir da pesquisa, que é razoavelmente fácil satisfazer a demanda dos consumidores e isto não requer grande esforço em termos de tecnologia e infra-estrutura. Geralmente, as mudanças podem ser feitas melhorando as ferramentas e treinando os agentes para os processos, mudando as regras de negócios para somente lançar os consumidores para soluções automatizadas quando for necessário endereçá-los para algum assunto ou para um agente que tenha as habilidades e os recursos corretos”, disse Sheridan. “Em geral, a demanda dos consumidores não é ultrajante, e se as companhias ouvissem e respondessem estas demandas, teriam vantagens de negócios significativas.”
Estudo – A pesquisa provê um indicador para quantificar a satisfação do cliente com a qualidade da interação do telefone e da internet com as empresas e seus representantes. Neste ano, o estudo mensurou muitos dos atributos de 2005 e incluiu novos, como distinções especificadas entre experiências de contact centers excepcionais e típicas de consumidores, detalhes sobre como sistemas automatizados afetam as experiências gerais dos clientes, informações sobre como e com que freqüência os clientes utilizam o contato dos canais.
Utilizando uma combinação de telefone e métodos on-line, a pesquisa da Aspect ouviu mais de mil consumidores, produzindo uma amostra com uma margem de erro de 3%, envolvendo vários atributos, incluindo conhecimento dos agentes, habilidade para falar com uma pessoa sem um atraso longo e habilidade de lidar com o sistema automatizado para resolver as questões. A pesquisa da Aspect também ouviu 250 consumidores que tiveram uma ótima experiência com contact center. Todos os consumidores foram questionados somente sobre as interações mais recentes com contact centers.
“Para a pesquisa deste ano, sentimos que foi importante identificar exemplos de experiências excepcionais dos clientes para ajudar os contact centers a entender como cada uma delas pode impactar nos objetivos da companhia”, disse Margaret Mueller, analista de pesquisa da Leo J. Shapiro & Associates. “Os resultados do estudo mostraram que os clientes podem ser vencedores ou perdedores em relação ao curso de uma única interação. Esperamos que, pelos critérios das chamadas de fora ou ações que aparecem para criar experiências agradáveis, nós possamos ajudar os contact centers a determinar as ações específicas para garantir satisfação a seus clientes e aumentar seus negócios.”
