O acesso ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas apresentou melhoras. É o que revela balanço das reclamações registradas nos Procons e consolidadas pelo Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec). Divulgado pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça, o levantamento leva em conta as reclamações registradas 18 meses após a entrada em vigor do Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, que regulamenta o serviço prestado aos clientes por meio dos call centers.
Problemas no menu, indisponibilidade, inacessibilidade dos deficientes e onerosidade deixaram de ser os principais obstáculos do consumidor. O acesso que correspondia a 34,49% do total de reclamações no primeiro semestre de 2009, mas caiu para 29,45% no mesmo período de 2010. Por outro lado, as dificuldades de cancelamento dos serviços ganharam espaço, saíram de 29,33% (1º semestre de 2009) para 34,21% (1º semestre de 2010). “Isso é preocupante, principalmente porque o aumento de reclamações se deu no setor financeiro”, afirma Juliana Pereira, diretora substituta do DPDC.
Os cartões de crédito, por exemplo, respondiam por 19,40% do total de reclamações referentes a SACs da primeira metade do ano passado e agora são responsáveis por 21,13% das reclamações. Os bancos comerciais também tiveram alta no percentual de reclamações: passaram de 7,55% do total de demandas do primeiro semestre de 2009 para 11,24% das registradas no primeiro semestre deste ano.
Já os SACs das operadoras de telefonia móvel e telefonia fixa, a despeito de permanecerem entre os serviços mais reclamados, apresentaram uma melhora nos índices. No primeiro semestre de 2009, a telefonia celular foi responsável por 28,57% das reclamações. Hoje este percentual é de 26,66%. Nas empresas de telefonia fixa, a queda foi de 27,66% para 20,29%. Houve melhorias também nos SACs das empresas de transporte aéreo (0,90% para 0,35%).
Controle
Desde a entrada em vigor do Decreto nº 6.523/2008, o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor realizou várias ações garantir a efetividade das novas regras. Juntos, DPDC e Procons aplicaram cerca de R$ 54 milhões em multas pelo descumprimento às regras fixadas e propuseram duas ações coletivas que estão em andamento no Judiciário. O valor do pedido indenização é de R$ 300 milhões cada, o maior já solicitado até hoje.
“O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor entende que os fornecedores devem garantir o acesso dos consumidores e a resolução rápida das suas demandas por meio do SAC, uma vez que cada dia mais este é o principal canal utilizado pelo mercado. Gestão de qualidade e eficiência do SAC é investir em solução e diminuir os custos causados por conflitos”, resume a diretora do departamento.
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