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Melhores práticas de TI

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A solução Cherwell Service Desk conquistou recentemente mais quatro clientes no Brasil. Mineração Rio do Norte, pertencente ao grupo Vale do Rio Doce, Cebrace, subsidiária do conglomerado fabricante de vidros, Mangels, siderúrgica e indústria de rodas automotivas, e a Associação dos Funcionários Públicos do Estado de São Paulo. “A forte penetração do ITIL e da Governança de TI no mercado brasileiro favoreceu o Cherwell em relação aos concorrentes nacionais em 2009. É visível o crescimento da maturidade e aceitação das melhores práticas de TI no país e a certificação internacional da Pink Elephant foi uma forma de nos diferenciar”, explica Carlos Sacco, diretor comercial da Multimídia Brasil.

 

O Cherwell Service Desk é uma ferramenta desenvolvida com os preceitos do ITIL, incluindo os processos de gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças, configuração e liberação, além de um sistema de base de conhecimento muito eficiente. “Muitas empresas que não possuem a intenção de implantar o ITIL no curto prazo, também estão buscando o Cherwell como ferramenta de service desk. Isso porque elas sabem que o mundo converge para adoção das melhores práticas de mercado em qualquer setor e não podem olhar apenas a curto prazo, pois podem ficar atrás dos concorrentes”, diz Sacco.

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Em alguns setores da economia, estar na média, significa o mesmo que assumir o risco de vir a falhar. Por serem segmentos considerados “commodities”, a excelência da gestão de operações passa a ser para esses nichos principal fator de diferenciação. Os serviços voltados para a área de Tecnologia da Informação inserem-se neste caso. O desafio maior de qualquer gestor é demonstrar como os investimentos em tecnologia da informação podem trazer retorno sobre o capital investido.

Cada vez mais empresas querem entender como a área de TI pode agregar valor ao negócio e como cada componente de tecnologia pode auxiliar na redução de custos, na agilidade dos processos para ganhar vantagem competitiva. Pressionadas pelo mercado, as empresas convivem com o paradigma de alcançar metas cada vez mais agressivas, com equipes e prazos cada vez menores.

Nesse sentido, as melhores práticas têm sido empregadas massivamente em empresas de todo o mundo visando a excelência em serviços de TI. Muitas estão reposicionando as áreas de Tecnologia da Informação para torná-las facilitadoras fundamentais ao negócio das empresas.

Independente do tamanho do negócio ou das tecnologias empregadas, cabe ao gestor moderno mostrar como a estratégia de TI pode alinhar-se ao negócio da empresa, adotar melhores práticas de mercado, implementar melhorias nos processos de gestão de serviços e de infra-estrutura de TI; e identificar profissionais comprometidos com as melhorias nos serviços de infra-estrutura da área.

Os serviços em tecnologia da informação incluem desde consultoria para especificação de projetos, alocação de recursos profissionais, desenvolvimento e implementação de aplicativos sob medida, independente da plataforma tecnológica adotada pela instituição, até a adoção de ferramentas que garantam a máxima qualidade, produtividade e eficiência, permitindo a redução de tempo, recursos e investimentos em projetos de TI.

O que fazer para virar este jogo? Sem dúvida, é a excelência dos serviços que ajudará o Brasil a posicionar-se como país exportador de tecnologia de ponta para exterior. Incentivar o auto-desenvolvimento e a competência profissional serão os elementos integradores para a gestão das mudanças provocadas pela evolução da tecnologia da informação.

E não basta apenas disponibilizar os conhecimentos de ponta em tecnologia da informação, o gestor moderno deverá, de alguma forma, prover a gestão empresarial para capacitar sua equipe a perceber as tendências tecnológicas e as novas formas de gestão estratégica, focadas num mercado em acelerada transformação.

É papel desse gestor tornar os usuários co-participantes das mudanças, aptos a utilizar a tecnologia da informação para assegurar às empresas ganhos significativos em termos de qualidade, produtividade, competitividade e rentabilidade. Ele deve atuar como elo entre a área de sistemas e a alta administração das empresas.

Aqueles empreendimentos, comprometidos com a promoção da qualidade em serviços de tecnologia da informação, em pouco tempo estarão empregando as melhores práticas de gestão nos trabalhos que realiza e serão capazes de fornecer serviços diferenciados, soluções eficientes e inovadoras, podendo, inclusive, antecipar-se às necessidades e às expectativas de seus clientes.

Com o apoio na condução de um planejamento estratégico de TI, que agilize processos internos, reduza custos pelo uso racional da tecnologia, alinhando as iniciativas de TI às estratégias de negócio da organização, indiretamente, os gestores estarão apoiando a sua organização na melhoria da competitividade e na transformação da área de TI em uma geradora de valor para o negócio. É preciso, acima de tudo, ter em mente a excelência como principal fator de diferenciação.

Miguel Ruiz é bacharel em Administração de Empresas e Processamento de Dados pela PUC de Campinas, além de ter pós-graduação em Sistemas de Informação. Foi gerente de Informática da Valeo Sistemas Automotivos e fundou a MR Consultoria.

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