O relatório “Digital Disconnect in Customer Engagement” (“Desconexão Digital no Engajamento do Cliente”), elaborado pela Accenture Strategy, revela que 68% dos consumidores brasileiros preferem lidar com pessoas nos canais digitais para resolver questões de atendimento ao cliente. O relatório também descobriu que 86% dos consumidores optaram por mudar de fornecedor no ano passado devido ao mau atendimento, sendo que varejistas, companhias de telefonia celular e wireless, e provedores de serviços de internet concentram as percepções de serviços mal prestados. No Brasil, o custo estimado de clientes que mudam devido ao serviço precário é de 217 bilhões de dólares.
“As empresas parecem ter esquecido da importância da interação humana e muitas vezes dificultam aos consumidores obter o nível certo de ajuda e assistência que eles precisam”, analisa Robert Wollan, diretor executivo senior de Advanced Customer Strategy da Accenture Strategy. “As empresas erroneamente assumem que apenas seus clientes digitais são mais lucrativos, e que o atendimento ao cliente é um custo. Consequentemente, elas investem demais em tecnologias e canais digitais, e perdem seus clientes mais lucrativos – os multicanais, que buscam experiências que cubram os canais digitais e tradicionais”, completa. O relatório é baseado na 11ª edição da pesquisa anual Global Consumer Pulse Research, que avaliou a experiência e atitude de 24.489 consumidores em todo o mundo em marketing, vendas e serviços ao cliente; destes, 1.301 foram consumidores brasileiros.
O estudo apontou ainda que o contato físico ou experiências em lojas também são altamente valorizadas entre os consumidores locais. Mais da metade (52%) concorda que o serviço oferecido na loja é o melhor canal para obter uma experiência sob medida; e 40% dizem que estão mais dispostos a serem persuadidos ao comprar produtos novos ou atualizados quando recebem um serviço pessoalmente, em comparação com o on-line. Pouco mais de um terço (34%) dizem que preferem ir primeiro a uma loja físca do que usar canais digitais para obter informações sobre os melhores produtos e serviços.
“As empresas brasileiras chegaram a um ponto crítico com relação à intensidade de interação digital com seus clientes e precisam reequilibrar seus investimentos em serviços digitais e tradicionais se quiserem aumentar a fidelidade, diferenciar-se e estimular o crescimento”, explica Kevin Quiring, diretor executivo de Advanced Customer Strategy da Accenture Strategy. “As empresas abandonam a conexão humana por conta e risco, e estão enfrentando a necessidade de recriá-la para entregar os resultados diversificados e sob medida que os clientes exigem.”
Melhorando a experiência do consumidor
O relatório revela também a existência de uma enorme margem para melhorias na prestação de serviços ao cliente atualmente. Segundo o levantamento, 79% dos consumidores admitem que é extremamente frustrante lidar com uma empresa que não facilita fazer negócios com eles. Outros 81% esperam que o atendimento seja mais rápido, e 66% querem que esse contato seja mais fácil e mais conveniente. Já as reclamações nas redes sociais por conta de uma experiência ruim é regra para quase metade (49%) dos consumidores que admitem usar os canais sociais para desabafar. Uma vez que um fornecedor perde um cliente, 62% deles não vão voltar. Mas existem medidas que as empresas podem tomar para retê-los. A pesquisa revela que 92% dos clientes que trocam de fornecedor – os chamados “switchers” – acham que a empresa poderia ter feito algo para mantê-los; 87% afirmam que se as empresas tivessem oferecido um serviço eficaz ou um melhor serviço pessoalmente, isso teria afetado sua decisão de mudar de fornecedor.
