O mercado brasileiro de serviços de call center cresceu 16,7% em 2009, chegando à marca de R$ 7,8 bilhões. O número faz parte do estudo Call Center Services no Brasil, realizado pela IDC. Após um período de suspense vivido em 2008, com a aplicação da Lei do SAC e o surgimento do “Do not Call” em um momento de fragilidade financeira global, a performance do mercado em 2009 era uma incógnita. Porém, o que se percebeu foi um reposicionamento dos contratantes e contratadas que trouxe transformações positivas, de acordo com Célia Sarauza, gerente de consultoria e especialista em Segurança da Informação da IDC.
“Enquanto a Lei do SAC conseguiu agilizar o amadurecimento dos processos e as operações de atendimento ao consumidor em busca de maior qualidade e eficiência, o Do not Call serviu de filtro para que as empresas não precisassem mais ligar para um público pequeno e que não desejava ser importunado com ações de telemarketing”, declara Célia.
Segundo o estudo da IDC, o número de PAs (posições de atendimento) próprias instaladas no Brasil cresceu 10%, atingindo 153,8 mil posições. Essa expansão reflete dois movimentos: crescimento da demanda por serviços de terceirização de call center, principalmente em crédito e cobrança, retenção e serviços de back-office relacionados à BPO (Business Process Outsourcing); e aumento da oferta de serviços de BPO por parte dos provedores de serviços para atender à demanda por soluções que deem visibilidade do processo como um todo para o cliente. “O crescimento de PAs próprias só não foi maior em 2009 porque houve, neste período, um forte aumento da demanda por terceirização somente de infraestrutura”, completa a analista da IDC. A maior concentração de PAs está em São Paulo, seguido por Rio de Janeiro e Minas Gerais.
Ainda de acordo com a IDC, as perspectivas econômicas para o mercado brasileiro de call center são otimistas para os próximos anos. Muitos projetos de terceirização que haviam sido colocadas na gaveta em 2008/2009, começam a ser retomados em 2010.
