A necessidade de integrar canais de contato como o móvel, chat e mídia social, e implementar estratégias omni-canais de experiência do cliente levarão empresas a atualizar os sistemas e recursos de contact center. Inclusive, elas já começaram a investir em funcionalidades de aplicações e tecnologias de última geração que permitem transparência, entrega de uma experiência personalizada e de alta qualidade e uma maior conscientização sobre a sua base de clientes. É que revela a Frost & Sullivan, a partir de sua nova análise, Latin American Contact Center Systems Market 2015.
O estudo constata que as receitas de mercado encolheram de USD266 milhões em 2014 para USD248.5 milhões em 2015. Entretanto, é esperada sua recuperação para atingir USD339.9 milhões até 2020. “As empresas começaram a perceber a importância das aplicações de speech, voice e process analytics; workforce management e monitoramento de qualidade”, comenta a analista de indústria de digital transformation, Maiara Paula Munhoz. “O complexo cenário econômico brasileiro e de outros países da América Latina é traduzido em maior demanda por essas aplicações entre empresas que buscam aumentar a eficiência e a produtividade, otimizar custos e reter clientes”, completa. A pesquisa cobre aplicações de inbound contact routing, interactive voice response e portal de voz, discador outbound, monitoramento de qualidade, workforce management e contact center analytics.
A Frost & Sullivan vê ainda a inovação como relevante nesse momento, no qual empresas estão mudando o foco para o cloud, embora o mercado latino americano esteja lento na adoção de modelos de contact center baseados na nuvem devido ao volume existente de infraestrutura legada e à preocupações quanto a segurança, a eventual migração é inevitável. “Primeiramente, empresas vão migrar para sistemas de contact center baseados na nuvem devido ao menor custo total de propriedade quando comparado às soluções on-premises,” afirmou Munhoz. “Em um segundo momento, a mudança de um modelo capex para um modelo opex simplificará o gerenciamento dos custos para as empresas.”
Por outro lado, a desvalorização das moedas da América Latina contra o dólar americano está reduzindo investimentos nos sistemas de contact center. A Colômbia, México e Brasil serão particularmente afetados já que é esperada uma desvalorização das moedas de 24%, 14% e 40%, respectivamente.
Mais informações sobre o estudo no link: goo.gl/hdhrGl
