Os últimos anos estão longe de ser dos sonhos para o mercado de contact center. Ao contrário, eles passaram bem longe disso, podendo até ser considerados por alguns como de pesadelo. Porém, ao que parece, o pior já passou. Com a economia mais estável, o segundo semestre de 2017 já apresentou alguns sinais positivos. A torcida agora é para que isso permaneça esse ano. “Minha expectativa é que haja uma estabilidade econômica, que o setor volte a crescer e que as marcas compreendam a importância do relacionamento com o cliente para o crescimento orgânico das suas vendas”, comenta Silvia Marinho, diretora de Operações & Marketing da In House.
Ainda assim, ele vê alguns desafios, como a necessidade de manter-se atualizadas com relação à tecnologia e oferecer, cada vez mais, um atendimento diferenciado, “onde você possa agregar valor ao seu cliente, isto é gerar receita para marca e reduzir despesas, por meio de metodologia, processos e profissionais altamente capacitados/treinados”. Em entrevista exclusiva, Silvia fala mais sobre o cenário do mercado de contact center para 2018, além de revelar os planos da In House.
Callcenter.inf.br – O que espera desse ano quando se fala do mercado de contact center?
Silvia: Minha expectativa é que haja uma estabilidade econômica, que o setor volte a crescer e que as marcas compreendam a importância do relacionamento com o cliente para o crescimento orgânico das suas vendas, por meio das recompras, da percepção e valor em atender bem aqueles que adquiriram um produto ou serviço oferecido no mercado, da flexibilização dos meios para que o consumidor seja realmente o centro dos negócios daqueles que precisam e querem aumentar suas vendas.
Qual deve ser o grande desafio das empresas do setor?
Manter-se atualizadas com relação à tecnologia, oferecer cada vez mais um atendimento diferenciado, onde você possa agregar valor ao seu cliente, isto é gerar receita para marca e reduzir despesas, por meio de metodologia, processos e profissionais altamente capacitados/treinados.
Quais são os planos da In House para 2018?
Para esse ano pretendemos crescer 25% em receita, por meio do lançamento de uma nova marca que trará também o lançamento de uma nova tecnologia.
Estamos nos posicionando através de uma nova Proposição de Valor para as marcas que realmente compreendem a importância do relacionamento com o cliente como meio para o crescimento orgânico. Não importa qual é a origem do contato, seja qual opção do multicanal foi escolhido pelo consumidor ou cliente, incluindo os robôs, TTS, redes sociais, etc., o importante é que esta rede de conexão seja percebida com o “viés do relacionamento” por aquele que está consumindo o produto ou serviço da marca, e esta percepção tem que ser verdadeira e não apenas um discurso de marketing.
