A montadora alemã Mercedes-Benz acaba de anunciar sua escolha pela nova solução dedicada ao atendimento a clientes da companhia. O sistema de contact center escolhido foi o da Genesys, fornecedora de soluções com infra-estrutura independente e atendimento via web. A função principal será atuar junto aos usuários europeus, tirando e esclarecendo dúvidas por meio de uma única central.
Baseado em Maastricht, na Alemanha, o centro de auxílio ao cliente da Mercedes-Benz (CAC) foi inaugurado há 18 meses para prestar um serviçoo eficaz e personalizado aos usuários, independente do país em que ele estiver localizado na Europa. A solução Genesys, que inclui o software T-Server Framework, permitiu a geração de uma base de dados para identificar o país do qual as chamadas são originadas, seja através de telefone, e-mail, fax ou cartas.
As informações, cruzadas com dados que contenham as coordenadas da rodovia, vão permitir aos operadores localizar o cliente. Outra solução implementada é a Genesys Enterprise Routing, que identifica o cliente que está chamando e o transfere ao agente com o melhor perfil ideal para lhe atender.
A independência em relação ao hardware e a plataforma aberta, flexível, escalável e, no caso europeu, preparada para operar também com WAP, foram fatores decisivos no momento da decisão pelo sistema Genesys, que ainda faz atendimento de e-mail e comunicação via WEB. “Quando nos perguntam porque escolhemos a Genesys, respondemos que estávamos atrás de uma solução Classe A e de uma empresa Classe A”, explica Anne Jens Schotanus, gerente geral do CAC, da Mercedes-Benz. “A solução escolhida vai capacitar a Mercedes-Benz a prestar um serviço de alta qualidade agora, além de permitir expansões futuras”.
A solução Genesys pode ser integrada com a infra-estrutura das comunicações utilizada pela Mercedes-Benz, os sistemas da companhia.”Nós disponibilizamos para a Mercedes-Benz uma infra-estrutura que vai lhes permitir de imediato um serviço de excelência, com perspectiva de agregar novas disponibilidades e canais de comunicação aos seus clientes, no futuro”, afirma Marco van den Hoogen, diretor da Genesys, em Benelux.
A Mercedes-Benz já planeja disponibilizar novas soluções em sua central de atendimento para detectar as necessidades de seus usuários envolvendo operações outbound e novos canais de comunicação como e-mail e contact center.
