Seja aqui no Brasil, como em qualquer outro país, uma das principais buscas das empresas de contact center é atender bem, em pouco tempo, elevando a produtividade e melhorando a rentabilidades das operações. Por isso, hoje, ao olhar para o mercado brasileiro, é possível dizer que está no mesmo nível de outros países em relação a adoção das novas tendências tecnológicas. “Hoje a maioria dos empresários do setor prioriza melhorar os índices de atendimento com ferramentas que proporcionem um ROI em curto prazo, exatamente o mesmo objetivo considerado pelos empresários nos países de primeiro nível no setor”, afirma Ricardo Pence, vice-presidente da América Latina da Jacada Software.
O executivo vê, inclusive, uma mudança de visão do mercado sobre a necessidade de investir em novas tecnologias. “As empresas estão olhando para essas tecnologias com muita atenção, afinal são imprescindíveis para uma melhor competitividade dos seus clientes.” Entre os principais investimentos estão as soluções para multicanalidade. “O fato de se comunicar com um call center a partir de diferentes dispositivos, como totems de autoatendimento, jogos, TV Smart, smartphone e página web é uma realidade. O cliente não está preso só a uma tecnologia de acesso”, destaca. Da mesma forma, Pence coloca as implementaçãao dos web services, tanto do lado do cliente como do call center para melhorar a integração de dados, o processo de implementação e diminuir custos operacionais.
Por outro lado, ele vê oportunidade de avanço ainda no Brasil de soluções de agent desktop (tela do agente personalizada) para baixar o TMA e o agent scripting (guia de processos para os atendentes) para diminuir o tempo de treinamento, acabar com a transferência entre agentes, diminuir turn-over e elevar a percentagem do first call resolution. “É uma realidade que qualquer call center poderia considerar hoje”, reforça o VP da Jacada.
