Metas e performance no call center

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Atendendo à leitora, José Teofilo Neto, diretor da Comunicação Direta, explica:


Monica,
Geralmente mede-se:


– a facilidade de acesso ao call center, utilizando medições do DAC, como: grau de congestionamento; tempo média de espera na fila, número de clientes que foram atendidos sem fila; taxa de abandono e tempo média de atendimento. Com isto você estabelece padrões para o SLA (Acordo de Nível de Serviço -Service Label Agreement). A fixação dos indicadores depende do tipo de serviço que o call center atende (emergências, sugestões, solicitações, etc.).


– mede-se também o desempenho de cada atendente: seu tempo médio, soluções adotadas na primeira tentativa, taxa de transferência para um segundo nível, e outros fatores como entusiamo, vícios de linguagem, postura, ssertividade.


A forma de motivação dos funcionários começa por deixá-los cientes sobre o desempenho esperado, fixando valores aceitáveis como desafios intermediários. Depois precisa de muito comprometimento de toda a equipe, a começar pelo gerente e supervisores.

José Teofilo Neto – Comunicação Direta – www.comunicacaodireta.com.br.


E Monica agradece…


Gostaria de parabenizá-los pela atenção!!!


Fiquei muito feliz por ter me respondido e o que mais me surpreendeu foi ver (ler) que sua resposta não foi daquele tipo “automática”.


Parabéns a você e toda a equipe!