Métricas para call center

A CYF promove no dia 19 de fevereiro, em São Paulo, o curso “Métricas para Call Center” com o objetivo auxiliar a criação de um conjunto de métricas mais adequadas a serem utilizadas para avaliação da performance em cada tipo de serviço. Serão discutidas também, como parte do curso, algumas técnicas para melhorar a qualidade e os níveis de serviço reduzindo ao mesmo tempo os custos.
O curso, que terá como palestrante Fernando J. Speranza, consultor e auditor, tem em seu conteúdo: processos relacionados a clientes e processos de apoio; criação de um conjunto de métricas; métricas necessárias para cada tipo de serviço; verificação da performance; qualidade, serviço e custos; integridade dos dados; uso das informações coletadas e apresentação de resultados; análise de tendências; interpretações e erros mais comuns na leitura de métricas, gráficos e planilhas; TME, TMA, abandono, precisão, consistência, rotatividade, FCR e SL; diferença entre qualidade e precisão; relação entre os indicadores, produtividade e custos; curvas de tráfego, chamadas entrantes e chamadas atendidas; previsão de volume e dimensionamento.
Informações pelo telefone (11) 6163-6592, e-mail [email protected] ou site www.cyf.com.br