O INDE – Instituto Nacional de Desenvolvimento e Excelência concedeu à Microsoft o Prêmio de Satisfação de Cliente em reconhecimento à qualidade do trabalho realizado por suas centrais de atendimento. Segundo a gerente de serviços de suporte e de atendimento a clientes da empresa, Rosângela Tavares, há um ano e meio a Microsoft aplica processos de CRM às centrais, captando dados de mercado para refleti-los em mudanças e aprimoramento de produtos, aperfeiçoando ações para garantir a satisfação dos clientes.
A premiação do INDE é feita anualmente, a partir de avaliação conduzida pelo Grupo Benchmarking de Satisfação de Clientes. Entre os principais itens analisados figuram a resolução rápida de casos que agregam maior valor à chamada do cliente, os serviços que acompanham uma compra e a implementação de processos com garantia da sua eficácia.
A Microsoft dispõe de duas divisões: a Central de Atendimento ao Cliente, que faz a pré-venda, e a Central de Suporte Técnico, que soluciona questões relacionadas aos cerca de 250 produtos comercializados pela empresa. As centrais são independentes, funcionam das 8h às 20h e totalizam aproximadamente 70 PAs, que mobilizam 130 funcionários, entre operadores, supervisores e gerentes. Recebem em torno de 40 mil chamadas por mês, sendo que 45% são referentes à linha de produtos Office, 40% da linha windows, 10% da linha de games e hardware e 5% de produtos gerais.
No Atendimento ao Cliente, a chamada é atendida com tempo médio de 4 segundos e sem fila de espera. No Suporte Técnico, a chamada é atendida com tempo médio de 8 minutos, sendo que a fila de espera demora em média 10 segundos. Hoje conseguimos manter um prazo de 24 horas para dar retorno ao cliente (antes esse prazo era de 48 horas). “Isto porque podemos administrar o atendimento pela implementação de processos”, disse Rosângela, explicando que isso é feito no dia-a-dia dos callcenters, e abrange desde infra-estrutura até processos.
A gerente informou que também são empregadas métricas padrões para o controle da prontidão dos atendentes, da sua agilidade e proatividade, da facilidade de se obter procedimentos, entre outros quesitos. Tais processos de medição consideram as seguintes etapas: atendimento eletrônico (prontidão), qualidade e retorno ao cliente (follow up). Elas são essenciais para dar apoio a qualquer tipo de mudança estratégica do sistema.
Um importante diferencial dessas centrais é o Sistema de Follow Up, que, quando não é possível solucionar alguma solicitação, permite voltar à pesquisa e efetuar a análise da situação para o posterior retorno ao cliente, seguido da busca de confirmação do atendimento de suas necessidades. “Qualquer pendência ou coisa não resolvida nos leva a questionar o cliente”, afirmou Rosângela.
A monitoração envolve processos rígidos, começando pela ligação, o script de abertura, condição e finalização da chamada. E no caso de uma situação crítica, pode-se ir ao supervisor, que fará uma análise da situação com o próprio cliente. A Microsoft ainda tem home page destinada a atender o cliente, por e-mail direto ([email protected]) e por site (www.microsoft.com/brasil/suporte). Fax, BBS e correio são alguns dos seus canais tradicionais, e a empresa mantém um fax automático, em funcionamento 24 horas/7 dias da semana, para usuários não-internautas que desejam receber uma relação dos seus produtos.
Para garantir a qualidade técnica e a postura ideal frente ao cliente, a empresa dá treinamentos intensivos, envolvendo técnicas comportamentais, processos de LER, atendimento de fonoaudiologia.
De acordo com a gerente de atendimento a clientes, a Microsoft já possui várias estratégias e novos pontos a serem estabelecidos, a partir do feedback obtido com seus usuários. E o foco dessa ação serão os serviços on-line.
“Esse prêmio é de todos os profissionais envolvidos no atendimento e um incentivo para que, cada vez mais, a gente traga diferenciais para o cliente. Temos um time muito forte, feito de gente entusiasmada e comprometida com o cliente, e empenhada em superar desafios e descobrir novos caminhos para melhor atendê-lo”, finalizou Rosângela Tavares.
