Desde maio, o serviço de atendimento ao cliente da Midea Carrier passou a ser feito pela Quaddra Contact Center. O objetivo foi alcançar a excelência no contato com os consumidores. E pelos primeiros resultados, a mudança foi acertada. A empresa já vem notando que a nova operação trouxe mais experiência na gestão dos recursos humanos, proporcionando engajamento e sinergia entre as equipes, e refletindo em maior agilidade no atendimento.
Segundo Tatiana Vianna, gerente de marketing e responsável pela área de atendimento ao consumidor da Midea Carrier, além de diferenciais conceituais no modelo de negócio, a nova parceria apresentou vantagens estratégicas no modelo de atuação, pois a empresa assumiu já no começo um alto nível de serviço e cumprimento de resultados mensais voltados à satisfação dos clientes. “Buscamos melhorias significativas em relação à produtividade, mas com qualidade efetiva na condução do atendimento. Isso nós encontramos na proposta da Quaddra, que se apresentou focada em operações mais exigentes”, justifica.
O diretor geral da Quaddra, Alessandro Xavier, explica que houve um intenso trabalho conjunto com a contratante para que a nova central tivesse condições de fornecer o serviço com a qualidade esperada e que trouxesse resultados logo nos primeiros meses de operação. “Conseguimos atender 100% das chamadas, dos atendimentos mais simples aos casos mais complexos e técnicos; de clientes finais, canais especializados, assistências e varejistas, por todos os canais disponibilizados atualmente pela Midea Carrier, como telefone, chat, e-mail, redes sociais, e até o Reclame Aqui”, detalha.
A integração de serviço e tecnologia é colocada como um dos principais motivos para os bons resultados. A parceria da Quaddra com a G4, especialista em soluções para contact centers, garantiu essa integração e empregou no projeto modernas tecnologias, com otimização sistêmica e automatização dos processos. Para Tatiana Vianna “a tecnologia da G4 trouxe ferramentas que facilitam a comunicação dos consumidores com a equipe de operadores e simplificam as funções na operação, gerando uma melhor experiência do consumidor com as nossas marcas”.
RESULTADO
Já nos dois primeiros meses da operação, o atendimento ao consumidor trabalhava com um dimensionamento alinhado à proposta de qualidade, oferecendo ao cliente final um pronto atendimento. Aqueles que utilizaram o serviço antes da mudança, puderam perceber a diferença no tempo médio de espera, que diminuiu significativamente. Outros fatores percebidos pelo usuário é o total domínio das informações e a atuação rápida dos operadores, resultado do treinamento ministrado às equipes. Cada conteúdo foi minuciosamente detalhado e ensinado aos atendentes.
Com esse cuidado, os colaboradores passaram a conhecer os produtos das marcas e dar informações assertivas aos clientes, além de ter a capacidade de absorver a necessidade do consumidor no atendimento, gerando a solução de maneira mais rápida. Para Alexandre Xavier, “tivemos o nível de serviço atingido já na segunda semana de operação, e consequentemente a melhora nos indicadores atrelados ao atendimento. Isso demonstra que a nova operação da Midea Carrier chegará à alta temporada pronta para prestar aos consumidores um atendimento eficiente e de extrema qualidade”.
