Migração para IP está ocorrendo rapidamente

A maioria das organizações voltadas para o atendimento ao cliente deverá investir pesadamente em telefonia IP no callcenters, nos próximos três anos. Mas isto só acontecerá se elas puderem fazer um up grade nos softwares e equipamentos de telefonia. É o que mostra uma pesquisa divulgada pela Genesys Telecommunications Laboratories, empresa da Alcatel, que contou com as respostas de 500 gerentes de tecnologia de contact centers de 20 setores industriais.

A pesquisa demonstra, ainda, que a migração para a telefonia IP nos contact centers está ocorrendo rapidamente. Cerca de 60% dos entrevistados programa a mudança de pelo menos um contact center em um ano, 82% em dois anos, e a maioria migrará apenas alguns contact centers inicialmente. Segundo Wes Hayden, presidente mundial da Genesys, embora a telefonia IP esteja crescendo rapidamente, as organizações voltadas para o atendimento ao consumidor têm necessidades diferentes das empresas como um todo. “É preciso verificar como a tecnologia IP estará envolvida pelas soluções. Este é o aspecto mais crítico para essas empresas”, destaca.

Os participantes da pesquisa demonstraram ter grande preferência pelo protocolo SIP (Session Initiation Protocol) e o Open IP, padrões que lhes permitem subir de patamar utilizando os investimentos já feitos para migrar para soluções não proprietárias. O Open IP está no foco pela interoperabilidade entre as aplicações, as bases de dados e os equipamentos de telefonia. A maioria dos entrevistados reconhece os benefícios do Open IP por permitir que os contact centers façam um up grade dos investimentos já realizados em infra-estrutura e aplicações multi-plataformas. Mais ¾ dos especialistas pesquisados esperam em três anos absorver ou suportar aplicações integradas para os clientes ou tecnologias que não estão sequer previstas, o que mostra a importância de ter um ambiente flexível e aberto.

Nessa fase de transição, a maior parte das organizações espera ter, em alguns momentos, sistemas híbridos de telefonia dentro das operações, compostos pelos tradicionais circuitos integrados e alguns sistemas de IP, enquanto vão se adaptando. A maioria continuará a usar a infra-estrutura atual ao invés de optar por mudar completamente de tecnologia. Já, 41% das organizações, que estão planejando migrar para a tecnologia IP, irá investir apenas nos atuais contact centers sem agregar nova infra-estrutura.

Ainda segundo o levantamento feito pela Genesys, os Estados Unidos é a região mais lenta a adotar o IP para a telefonia. A Ásia-Pacífico é a líder desta mudança com 25% dos participantes da pesquisa já com IP, seguida em 19% por EMEA e as Américas com 15%. No mercado brasileiro, a Genesys tem atualmente projetos em fase de avaliação, prova de conceito e definição, mas ainda não possui contact center IP em produção. “Esperamos um crescimento forte deste tipo de projetos até o final deste ano”, informa Laurent Delache, diretor geral de operações da subsidiária brasileira.