A “geração do milênio”, definida como aqueles com idade entre 18 e 35 anos em 2015, não perdoam serviços ruins no atendimento ao cliente. Cerca de um quarto deles boicotariam uma empresa após uma experiência ruim e 82% das pessoas iriam parar de usar uma empresa após a terceira experiência ruim. É o que revela a pesquisa “Atravessando a Divisão de Gerações: Fornecendo Atendimento aos Clientes para os Consumidores de Hoje”, encomendada pela Salesforce Desk.com, que ouviu mais de 2.000 indivíduos com idades de 18 a 65 anos.
O estudo revela ainda que quatro de cinco membros da “geração do milênio” usariam as mídias sociais para atendimento ao cliente, e preferem esse canal em comparação à web, telefone ou chats on-line. Isso é aproximadamente duas vezes o número de boomers, os quais preferem ligações telefônicas para obter atendimento ao cliente, em relação a qualquer outro canal de suporte. A aversão é tanta que 34% deles iriam preferir ir ao dentista, 32% iriam preferir fazer compras na véspera do Natal, e 26% iriam preferir ir ao Detran, do que ligar para a empresa.
“Ao contrário dos boomers, que preferem os canais de suporte tradicionais, como telefone e atendimento em pessoa, e a geração X, que é mais propensa a pesquisar na web e em FAQs on-line, a ‘geração do milênio’ cresceu em uma cultura de mídias sociais de imediatismo e personalização”, afirma Hana Mandapat, diretora de evangelização dos clientes do Salesforce Desk.com.
Entre os membros da “geração do milênio”, o Facebook é o canal de mídias sociais mais popular para questões de atendimento ao cliente, sendo usado duas vezes mais do que o Twitter, que é o segundo site de mídias sociais mais usado. O estudo aponta ainda que aproximadamente 25% dos membros da “geração do milênio” esperam obter uma resposta dentro de 10 minutos após acessar o atendimento ao cliente via mídias sociais, e mais de 30% esperam a mesma velocidade de resposta quanto enviam uma solicitação via mensagens de texto.
