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Modelo de gestão de cliente

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A palestra magna de Alberto Albertin, professor da FGV e coordenador do GVcia, iniciou às atividades do CIC Brasil nesta manhã. O professor apresentou com exclusividade os resultados da “Pesquisa Nacional sobre Tecnologia de Informação e Gestão de Clientes”, realizado pela FGV em parceria com a ClienteSA. Baseada nas informações fornecidas por empresas que fazem gestão de cliente e usam TI, a investigação resultou em um modelo de empresa típico na gestão de clientes.

 

As áreas de gestão de clientes e TI correspondem a 26,4% da receita das empresas com investimentos internos. A maioria das empresas (59%) terceiriza parcialmente e gasta 16,8% da receita com investimentos em terceirização, além dos gastos internos. Albertin ressaltou que as áreas de aplicação e serviços são as mais internalizadas, ou seja, nas quais as empresas utilizam ferramentas próprias.

 

Dentre as estratégias de atendimento ao cliente, o SAC ainda é a mais utilizada (aparece em 90,9% das respostas). A telefonia PABX é usada em 87% das empresas. Em relação às redes e conectividade, os links de comunicação são os mais utilizados, em 70% dos casos. A transferência de dados telefônicos é a principal forma de integração de dados, aparecendo em 96% das empresas participantes.

 

A pesquisa revelou ainda que a média da satisfação das empresas com as EPS é de 4,65, entre 0 e 7. Albertin chamou a atenção para o nível de satisfação. “Está abaixo de 75%, ou seja, ainda tem espaço para arrumar e melhorar os serviços”. Entre as conclusões, a pesquisa revela que o cenário apresenta uso intenso de TI por terceirização e possui altos níveis de exigência e expectativa em relação às EPS.

 

Entre essas exigências, as empresas buscam as seguintes características das EPS: qualidade no serviço, eficiência (quantidade de demandas resolvidas na primeira chamada), política de segurança de dados, qualidade do atendimento, certificações (NR-17 e Probare são as principiais) e a gestão das pessoas (principalmente a remuneração dos atendentes).

 

Albertin apontou a importância acadêmica da pesquisa. “É um fundamento para os alunos saberem o que acontece no mercado e não somente na teoria”, afirmou. Também pontuou para a continuidade do estudo, indo além das empresas contratantes, abrangendo em pesquisas futuras as prestadoras de serviços e os clientes finais.

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As áreas de gestão de clientes e TI correspondem a 26,4% da receita das empresas com investimentos internos. A maioria das empresas (59%) terceiriza parcialmente e gasta 16,8% da receita com investimentos em terceirização, além dos gastos internos. Albertin ressaltou que as áreas de aplicação e serviços são as mais internalizadas, ou seja, nas quais as empresas utilizam ferramentas próprias.

 

Dentre as estratégias de atendimento ao cliente, o SAC ainda é a mais utilizada (aparece em 90,9% das respostas). A telefonia PABX é usada em 87% das empresas. Em relação às redes e conectividade, os links de comunicação são os mais utilizados, em 70% dos casos. A transferência de dados telefônicos é a principal forma de integração de dados, aparecendo em 96% das empresas participantes.

 

A pesquisa revelou que a média da satisfação das empresas com as EPS é de 4,65, entre 0 e 7. Albertin chamou a atenção para o nível de satisfação. “Está abaixo de 75%, ou seja, ainda tem espaço para arrumar e melhorar os serviços”. Entre as conclusões, a pesquisa revela que o cenário apresenta uso intenso de TI por terceirização e possui altos níveis de exigência e expectativa em relação às EPS.

 

Entre essas exigências, as empresas buscam as seguintes características das EPS: qualidade no serviço, eficiência (quantidade de demandas resolvidas na primeira chamada), política de segurança de dados, qualidade do atendimento, certificações (NR-17 e Probare são as principiais) e a gestão das pessoas (principalmente a remuneração dos atendentes).

 

Albertin apontou a importância acadêmica da pesquisa. “É um fundamento para os alunos saberem o que acontece no mercado e não somente na teoria”, afirmou. Também pontuou para a continuidade do estudo, indo além das empresas contratantes, abrangendo em pesquisas futuras as prestadoras de serviços e os clientes finais.

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