O Grupo Tiliform, player do segmento gráfico, deu início a um amplo projeto de remodelação dos call centers internos, com a implantação de uma solução de CRM integrada a uma nova plataforma de comunicação com tecnologia Dígitro. O objetivo é aprimorar o atendimento aos clientes e elevar os volumes de vendas. Os primeiros resultados obtidos já apontam para o incremento da produtividade, graças à melhor gestão e processamento das chamadas trazidos pelas tecnologias.
Sediado em Bauru (SP), o Grupo Tiliform conta com oito mil clientes em todo Brasil e tem cerca de 70% das vendas feitas por telefone. “Como a maior parte das nossas vendas depende da telefonia, precisávamos aumentar a rapidez e melhorar a performance de nossas centrais, aperfeiçoando o gerenciamento das ligações e traçando políticas de diferenciação no trato com os clientes”, explica Valéria Elisa Maranhão, gestora comercial da Tiliform.
Em face destas necessidades, foram realizados dois processos licitatórios para a escolha das soluções tecnológicas. Ao final, foram selecionadas a ferramenta de CRM Call Manager Televendas, desenvolvida pela Guess, e a plataforma de comunicação convergente NGC (Next Generation Communication) Evolution, da Dígitro, a qual inclui funções de PABX, com protocolos EC Gate XML, DAC, gravação e monitoração de chamadas. Os serviços ligados à implementação ficaram a cargo da W3 Telecom, representante e integradora da Dígitro.
O projeto teve início em maio de 2008 no call center da Proform, unidade do grupo especializada na fabricação de bobinas para automação comercial e etiquetas adesivas para códigos de barras e para o setor de supermercados. É nesta unidade que a telefonia tem maior importância nas vendas. Ao longo dos meses que se seguiram, foi efetuada a customização das ferramentas. Na avaliação de Ulisses Polati, analista de sistemas do grupo, a integração delas com o ERP desenvolvido internamente foi tranquila. Com base nas especificações da Guess foi implantado um layout padronizando os formatos para envio e recebimento de informações.
O novo ambiente entrou em operação em abril. Embora ressalve que a implementação ainda esteja em andamento, Valéria já divisa alguns resultados concretos. “Constatamos ter havido melhora no relacionamento com os clientes, com maior grau de retenção e satisfação. A perspectiva, diante disso, é de que haja um incremento significativo nas vendas e nas receitas”, afirma. A gestora de negócios menciona ainda os ganhos advindos da gestão dos recursos em geral e, especialmente, do trabalho dos agentes. “Dispomos hoje de instrumental que nos permite monitorar o desempenho dos funcionários, aferindo, por exemplo, o tempo médio de atendimento”, ilustra.
Em razão do incremento da produtividade, com aumento do número de contatos feitos e diminuição do tempo gasto nos telefonemas, conta a gestora de negócios, a unidade Proform reduziu o número de PAs de 16 para 13, mobilizando um agente para cada PA. “Por esse conjunto de vantagens, o sistema nos permitirá criar uma base para sustentar o crescimento das vendas daqui por diante”, nota Valéria. O próximo call center da Tiliform a ser inserido no contexto do CRM é o da unidade de rótulos, que detém cinco PAs, num projeto já iniciado. Esta central já emprega a plataforma Dígitro, a qual será integrada com a solução da Guess.
