Autor: Pedro Silveira
Até pouco tempo, a infraestrutura de um contact center teria de ser totalmente adquirida – a empresa compraria no mercado de desktops e telefones IP a linhas telefônicas, passando por pesados investimentos em software e hardware sob medida para o contact center. O fato das interações por meio de ligações telefônicas serem críticas para o sucesso do atendimento ao cliente fez com que, além de todos os elementos anteriores, as corporações investissem também em soluções para arquivar, processar e analisar as chamadas de voz realizadas ou recebidas.
Por duas décadas, este quadro foi quase imutável. Porém, com a consolidação das ofertas de computação em nuvem, uma nova escolha tornou-se possível. Agora, tanto os provedores terceirizados de serviços de contact center como as empresas que seguem optando por manter essa estrutura dentro de sua organização podem seguir um novo caminho para atingir os mesmos – ou melhores – resultados de negócios. Sob a sigla CaaS (Communication as a service, comunicações oferecidas em formato de serviço), o mercado já conta com opções em que deixa de ser obrigatório imobilizar capital nas tecnologias (incluindo links de telecom e dispositivos de comunicação) responsáveis por suportar o trabalho dos operadores dos contact centers.
Uma oferta que acontece em modelo de computação em nuvem, o CaaS, é contratado em forma de serviço, numa operação Opex (operational expeditures). Com isso, fica para trás o formato Capex (capital expenditures). Nas operações Capex acontece a imobilização de capital, que sai do caixa da empresa usuária e passa, em bloco, para a conta de quem forneceu o bem adquirido. Esse mesmo modelo se aplica, também, às ofertas de soluções para contact center em formato de SaaS (software as a service). Neste caso, a empresa usuária segue usando infraestrutura própria de hardware e comunicação, passando a contratar em formato de serviço apenas o aplicativo de gestão do contact center.
Já há no mercado, no entanto, corporações usuárias que vão além do SaaS e buscam soluções do contact center na nuvem que incluam a licença do software e toda a infraestrutura de hardware e comunicação necessária para operar o ambiente. Tudo passa a ser de propriedade do provedor de serviços de CaaS, que tem o compromisso de atualizar este universo sempre que for necessário. Neste modelo, assim como no formato SaaS, o usuário dos serviços oferecidos são os operadores do contact center da empresa usuária. As ofertas de CaaS levam em consideração a infraestrutura de comunicação – tanto os canais como os dispositivos – essenciais para o bom funcionamento dos contact centers.
A nuvem não é a única resposta
Mas atenção: o fato do CaaS equacionar todas as demandas de hardware, software, telecom e serviços de um contact center não quer dizer que todas as empresas devam migrar para esse modelo. A grande vantagem da atual disjuntiva é que, agora, os gestores do contact center têm escolha. Para trazer os melhores resultados à empresa usuária, essa escolha tem de levar em consideração as vantagens e as limitações específicas de cada modelo. O principal é compreender que o mundo não é maniqueísta, dividido entre o mal e o bem. Sim, de um lado seguem existindo as ofertas em formato tradicional, em que todo o ambiente de TIC do contact center é próprio e está instalado no datacenter da corporação usuária. É igualmente verdade que, por outro lado, a oferta de soluções para contact centers em formato de CaaS é cada vez mais segura, confiável e flexível.
O que nem sempre fica claro é que há um ponto de convergência e conforto entre esses dois extremos. A não ser no caso de empresas novas, criadas do zero, é quase impossível encontrar-se no mercado empresas que aderiram completamente ao CaaS. O oposto é verdade: muitas corporações com setores de atendimento ao cliente final contam com estruturas próprias onde investem de milhares a milhões de reais ao ano. Chama atenção o fato de que a grande maioria dessas empresas com estruturas tradicionais ou já está estudando o que ganharia com o avanço para o modelo da nuvem ou, em alguns casos, já está portando algumas aplicações para esse ambiente.
Na maior parte dos casos, a resposta certa para quem busca as vantagens da nuvem com o mínimo de dificuldades na migração é projetar um ambiente híbrido, em que o valor e a segurança da nuvem – em especial, da oferta CaaS – vai se revelando na própria operação do contact center. Isso é o que pavimentará o solo para novos avanços nesta área.
Aqui estão alguns pontos que podem ajudar a definir se vale a pena ou não estudar um modelo híbrido, em parte on premise, em parte baseado em CaaS. A resposta certa é a que contempla as especificidades de cada contact center, a vertical onde atua e sua cultura. Esses itens podem ajudar nesta análise, mas o caminho seguro será construído com ajuda de um projeto sob medida para cada empresa.
As cartas estão na mesa, e muitos caminhos são possíveis. Fica claro que não é o tamanho do contact center que determina se vale a pena investir em CaaS ou não – isso é definido pela estratégia de negócios e pela cultura de cada empresa. Empresa pequenas, médias ou gigantescas do mercado de contact center enfrentam, hoje, os mesmos dilemas.
O CaaS e a computação em nuvem vieram para ficar; cabe à liderança das empresas de contact center analisarem como esta nova realidade muda o jogo do mercado e, a partir daí, decidir se faz sentido avançar para este novo horizonte, ou não.
Pedro Silveira é gerente de marketing da Interactive Intelligence do Brasil.
