Autora: Sandra R. Lorandi
Em momentos de crises ou mudanças nas empresas, o grande desafio é entregar informações precisas aos clientes e minimizar a inevitável sensação de insegurança gerada pela situação. Como ofertar prazos e soluções rápidas e definitivas em períodos de reconstrução? Tudo que antes se configurava num espaço já reconhecido e mapeado, de repente se transforma e causa um desconforto nas relações. O tempo é um inimigo a ser driblado, os clientes anseiam por ações e respostas que devolvam a eles a solidez e o conforto perdidos. Ainda que os motivos apresentados justifiquem a nova realidade e carreguem um tom de boas intenções para o futuro, a incerteza impera diante de um território desconhecido.
Promover satisfação e experiências gratificantes em um cenário instável é uma ideia ousada que só poderá ser validada por uma gestão diferenciada e proativa. Em momentos de transição os clientes esperam receber suporte e apoio para adaptação a novas configurações. Os problemas nessas ocasiões serão coletivos, mas o atendimento prestado deverá ser individualizado e focado nos valores emocionais de seu principal público. No livro “O que você faz que agrada seus clientes?” o autor David Freemantle fala sobre a importância de se agregar valor emocional (e-value) a tudo que uma empresa faz, isso aumenta a probabilidade de agradar aos clientes juntamente com a rentabilidade. Este livro baseia-se em um estudo de diversas empresas em dezenove países sobre o que leva ao sucesso ou ao fracasso no serviço de atendimento, as empresas que se destacaram mostram ter conquistado essa diferenciação por meio de três atributos: criatividade, conectividade emocional e integridade. Atender bem é antes de tudo colocar-se disponível para uma leitura detalhada de seu interlocutor, mostrando real interesse por suas necessidades e pelos desejos que muitas vezes estão hospedados em entrelinhas.
Pequenas movimentações e cuidados com a comunicação são meios para gerar crenças positivas e atenuar conflitos, além de fortalecer os relacionamentos. Alguns pontos que podem ser explorados e servir de inspiração para outras descobertas:
– As crises ou mudanças nas organizações não podem ser desculpas constantes para cobrir a falta de respostas concretas, esse hábito precisa ser monitorado. O que o cliente espera é que você mostre a ele as saídas de emergência e não apenas aponte as entradas interditadas.
– Criar conexões genuínas buscando entender como seus clientes lidam com as diversas situações é enriquecedor, afinal as pessoas são diferentes e processam de forma única a realidade que as cercam. O respeito às características individuais amplia as possibilidades de um atendimento mais holístico abrangendo preocupações, visões, expectativas, dúvidas e necessidades apresentadas.
– Organizar e aprimorar as mensagens que trafegam em várias direções é uma ação que também pode fazer a diferença. Um integrador poderá ser nomeado para filtrar os dados e garantir que as respostas circulem de forma coesa. Em uma visão mais abrangente, a função desse consultor interno pode ser analisar o que for captado durante o alinhamento e contribuir com a formação das diretrizes da empresa.
– Uma comunicação externa sem ruídos depende de uma comunicação interna adequada. As informações precisam ser equalizadas internamente na organização de forma que não fiquem fragmentadas em departamentos e resultem em interpretações parciais e desconexas.
– Os canais de contato precisam ser adequados ao perfil de cliente para que não se transformem em ferramentas inúteis, precisam também ser funcionais para que cumpram seu papel de facilitadores no processo.
– O feedback sobre desempenhos, condutas e ações executadas não pode faltar. Ainda que as notícias não sejam as desejadas, a melhor opção é sempre noticiar algo. Os “vazios” devem ser evitados, silêncios prolongados são oportunidades para a construção de imagens sobre aquilo que está sendo feito, ou melhor, sobre aquilo que parece não estar sendo feito. É claro que o cuidado com essas mensagens é importante para não gerar mais ansiedade ou falsas expectativas.
A criatividade é um recurso muito bem-vindo em tempos difíceis onde as lacunas esperam ser preenchidas por novas perspectivas. A produção de ideias incomuns e conceitos repaginados podem validar um relacionamento sustentável e mostrar aos seus clientes que é possível prosperar, apesar das incertezas.
Sandra R. Lorandi é coordenadora de administração de vendas da Microservice.
