O conceito de monitoria não é novo dentro dos call centers, mas os seus objetivos e a maneira como se utiliza o seu resultado tem se alterado nestes últimos tempos. De maneira geral, as empresas já incorporaram que a qualidade do atendimento é um diferencial competitivo, porém, a utilização da monitoria como ferramenta que possibilita aferir a performance da equipe e motivá-la a buscar constantemente a excelência, ainda é novidade para a maioria das organizações.
Quem deve monitorar, os supervisores ou uma equipe responsável pela qualidade (monitores)? Quem deve ser o responsável pelo feedback, os monitores ou o supervisor que acompanha diariamente a performance do atendente? Qual a freqüência em que cada operador deve ser monitorado? Quais são os itens que devem ser aferidos durante uma ligação? Qual o peso de cada item? Existe um modelo que possa ser aplicado a qualquer empresa? Preciso de um equipamento específico para realizar a monitoria? Qual o termo correto, monitoramento ou monitoração?
Como podemos verificar, existem muitas questões a respeito de monitoria que devem ser definidas para que os resultados sejam atingidos. Selecionamos alguns princípios básicos que consideramos importantes para a criação de uma metodologia de monitoramento (ou monitoração):
Princípio 1: A monitoria não é a avaliação de desempenho dos operadores/atendentes. A monitoria faz parte desta avaliação (cujo foco principal é aferir a qualidade), que deve ainda contemplar outros fatores importantes como: produtividade, comportamento, capacidade de trabalhar em equipe, etc.
Princípio 2: A metodologia de monitoria deve refletir a missão, visão, valores e objetivos da empresa. Desta forma, não existe um mesmo modelo que possa ser aplicado em qualquer empresa, mesmo porque o perfil do cliente é um dos pontos mais importantes na definição do que será avaliado.
Princípio 3: Devemos divulgar para todos aqueles que serão monitorados, quais os atributos a serem avaliados, sua importância, qual o peso de cada atributo e principalmente, o que é considerado a excelência no atendimento. Em outras palavras, precisamos comunicar aos profissionais o que esperamos deles.
Princípio 4: Não existe metodologia de monitoria completa sem o feedback. É o mesmo que dirigir um carro moderníssimo numa chuva, porém com o limpador de pára-brisas quebrado. É melhor parar.
Princípio 5: Os feedbacks não precisam ser necessariamente negativos. É preciso reforçar os aspectos fortes. Nossa sugestão é começar o feedback sempre pelos aspectos fortes, para depois mostrar os aspectos que precisam melhorar.
Princípio 6: Os feedbacks devem ser baseados em fatos, isto é, deve mostrar em que momento do diálogo o fato aconteceu e quais as sugestões para a melhoria do atendimento. Para isso, é importante um equipamento de gravação.
Princípio 7: Se o monitoramento é feito por equipe de qualidade (monitor), os feedbacks devem ser feitos em conjunto com o supervisor. O principal papel de um líder de equipe é exatamente acompanhar a performance de seus liderados.
Princípio 8: Os atributos da monitoria, isto é, os itens que são avaliados durante o diálogo, devem identificar em primeiro lugar a visão do cliente, as suas necessidades e respeitar suas características. Desta forma, posso ter duas planilhas de monitorias diferentes para uma mesma empresa, porém situadas em regiões diferentes, cada qual com o seu perfil de cliente.
Princípio 9: Não existe regra comum para determinar a freqüência em que cada atendente deva ser monitorado ou quantas ligações são necessárias para se concretizar a monitoria. O importante é que todos sejam monitorados com os mesmos critérios. Para isso, é fundamental que os responsáveis pela monitoria estejam calibrados, isto é, tenham os mesmos parâmetros de avaliação. Esta é uma tarefa complexa, pois alguns itens de monitoria são subjetivos. Por isso, o perfil de quem monitora é especial e uma raridade em ser selecionado.
Como podemos observar, a tarefa de criar e executar a monitoria é uma das mais desafiantes que existe dentro dos call centers. A arte está exatamente no momento do feedback, onde o responsável tem a oportunidade de ajudar no crescimento do profissional e pessoal dos atendentes. A chave está nos itens que serão avaliados, devendo estar em sintonia a visão do cliente. E a base está na comunicação com a equipe, deixando muito claro o que se espera deles.
No mais, boa sorte e bons negócios!!
Roberto Claro
