A segunda pesquisa realizada pela Revista TEMA e ABT, que está sendo distribuída, revela evolução setorial e confirma algumas outras tendências como a utilização de novas tecnologias, como voz sobre IP (duas disseram possuir), e o aparecimento de outras com mais de 1.000 posições – caso da Atento e da ACS, além da EDS, com 820.
No geral, a pesquisa da entidade confirma a explosão do outsourcing, comprovando os resultados e prognósticos da pesquisa Nacional realizada pela ABT e divulgada no início do ano. E a realidade confirmou sua aposta como a entrada das prestadoras de serviços de telecomunicações no mercado, a exemplo da Atento, que respondeu a pesquisa e está se posicionando na América Latina para chegar à liderança do mercado. Aparecem ainda a americana EDS, um dos maiores players nos EUA, e a ACS, que não participou da pesquisa anterior. Somadas as Pas destas empresas com as da Quatro/A, que acaba de lançar o conceito de contact center, chega-se a 11.820 posições – as empresas declararam 18.550 PAs.
A revista revela que, dividindo o número somado de Pas (18.550) pelo de operadores (35.425), chega-se à média de 1.9 operadores por PA, abaixo da média ideal de 2.3. A tendência, comentada por executivos da área, é do estabelecimento de empresas de commodities e especializadas, refletindo a realidade do mercado americano. O texto revela que “a especialização é inclusive a boa alternativa para as médias e pequenas empresas, que devem a se posicionar com algum diferencial”.
