Mais de três quartos (79%) dos consumidores de serviços de contact centers no Reino Unido acreditam que as empresas devam possibilitar um modo dos clientes se envolverem online, segundo pesquisa da Enghouse Interactive, realizada com 1000 pessoas. Quando a mesma pergunta foi feita em 2014, apenas 29% dos entrevistados disseram que isso era importante. No entanto, quando a interação humana é necessária, 88% dos consumidores disseram que é importante ser encaminhado rapidamente para um especialista. Esse dado também registrou aumento, com 66% em relação à pesquisa de 2014. “Não está claro se esses resultados mostram uma crescente impaciência, uma crescente complexidade dos problemas do consumidor, maiores expectativas de atendimento ao cliente ou uma combinação dos três”, observa Jeremy Payne, vice-presidente de marketing internacional da Enghouse Interactive.
O country manager da Enghouse Interactive no Brasil, Maurício Visnardi, analisa que essas mudanças de atitude também são refletidas nos brasileiros. “Cada vez mais é maior o número de pessoas que querem resolver seus problemas ou interagir com as empresas sem a necessidade de falar com o agente. Para esse público crescente o melhor atendimento é aquele que flui sem a necessidade de muitas interações. Arrisco em dizer que no momento ainda exista um grande número de pessoas que preferem falar com alguém porque não confiam nas alternativas oferecidas atualmente, por achar que não trarão a resposta às suas necessidades”, pontua.
Segundo o executivo, dentro desse cenário há outro tipo de desafio: fazer com que as tecnologias de autosserviços atuais atendam às necessidades dos clientes de forma eficiente e que proporcionem uma experiência positiva, ou seja, que resolva o problema/desejo do cliente sem que esse tenha que passar para um contato humano em 100% dos casos. “Questões mais rotineiras podem facilmente ser resolvidas através de processos bem desenhados e da tecnologia adequada.”
Visnardi acrescenta que quando existem dificuldades para falar com um agente ao vivo, isso só causará agravamento em todo o processo, mas se tornará ainda mais grave se o atendimento não for resolvido logo na primeira interação. “A maneira de fazer isso é adotar um sistema de inteligência no roteamento dessas chamadas e criar uma solução que dê uma visão unificada de todas as interações do cliente, para garantir que todos os agentes tenham uma visão completa do histórico multicanal de um cliente, independente do canal que tenha escolhido em outras interações com a mesma empresa”, explica. Pois o risco é muito grande: metade dos consumidores (50%) se recusam a fazer negócios novamente com empresas e marcas que falham na entrega do serviço.
