Visto muita vezes como centro de custo, o contact center com a ajuda de novas tecnologias vem se transformando em um canal estratégico para ampliar o relacionamento com o cliente, deixando de lado o posicionamento de apenas atender. A diretora de soluções de marketing da Verint, Siobhan Miller, comenta que as empresas com visão de futuro já estão investindo em abordagens para otimizar as interações e melhorar a experiência geral do cliente.
Ela revela que empresas globais estão alavancando os contact centers como ferramenta estratégica para manter a vantagem competitiva, por meio da agilidade diante da reação dos clientes. “É algo que está acontecendo. Mais e mais, empresas observam que o contact center pode certamente fazer mais do que oferecer atendimento ao cliente. Muitos já são geradores de lucros, reconhecendo as necessidades do cliente durante a interação e oferecendo produtos ou serviços”, explica.
Segundo Siobhan, as interações incluem insights que podem aumentar a capacidade da empresa de fortalecer a percepção da marca, aumentar a satisfação e a fidelidade dos clientes, identificar e resolver ineficiências de processos, influenciar o rumo (direcionamento) dos produtos e resolver problemas dos consumidores. “A nova realidade para contact centers é que eles são parte da cadeia de fornecimento de serviço ao cliente. A experiência do cliente é formada por cada ponto de contato”, aponta a diretora.
Dentro desse conceito, a Verint lançou, recentemente, o Impact 360 Personalized Guidance, solução que oferece recursos analíticos que ajudam a identificar as causas básicas do contato do cliente, em tempo real com o fornecimento de diretrizes imediatas ao agente durante a interação com o cliente. “Esse recurso permite que o atendimento, ou área responsável, ajustem seus procedimentos durante as interações para atender às métricas de qualidade, além de criar insights que podem ser incorporados ao atendimento ao cliente ou aos esforços de otimização dos processos para oferecer suporte às estratégias gerais da empresa”, esclarece Siobhan.
