Dentro da busca por um cliente satisfeito, o atendimento é um dos principais pontos que devem ser levado em conta. Basta um mau atendimento para toda boa experiência com a empresa ir por água abaixo. Porém, com o cliente mais exigente, já não basta atender com qualidade, é preciso fazer isso nos multicanais em que ele está presente. Essa, inclusive, é uma preocupação no Grupo Netshoes. Partindo do princípio que a experiência de compra deve ser um ciclo virtuoso que não se encerra, a empresa encara todas as etapas do processo como fundamentais para motivar o cliente a voltar. “Por isso, acreditamos que esse processo começa com a disponibilidade do atendimento 24/7, por chat no site, redes sociais, e-mail e telefone, permitindo, assim, ao cliente escolher como quer contatar”, conta Juliana Pires, gerente geral da central de relacionamento do Grupo Netshoes.
De acordo com ela, não só a Netshoes, como outras empresas, diante do contexto de inovação tecnológica constante, estão cada vez mais empenhadas em oferecer um serviço de qualidade aos clientes disponibilizando o máximo de canais para contato com alta disponibilidade. “A discussão do atendimento por diversos canais ganhou muita força recentemente”, reforça. Em entrevista exclusiva ao portal, Juliana fala sobre o atual cenário de adoção de multicanais, bem como destaca a atuação do Grupo Netshoes dentro dessa tendência.
Callcenter.inf.br – Houve, esse ano, um amadurecimento das estratégias de atendimento multicanal no mercado?
Juliana: No contexto de inovação tecnológica constante, observamos que as empresas estão cada vez mais empenhadas em oferecer um serviço de qualidade aos clientes disponibilizando o máximo de canais para contato com alta disponibilidade e qualidade nas interações. A discussão do atendimento por diversos canais ganhou muita força recentemente e, no último ano, temos visto players mais ligados ao varejo físico investirem nesse conceito ou pelo menos começar a discutir qual a melhor forma para seu consumidor.
Onde estão os desafios para as empresas avançarem ainda mais na multicanalidade?
O atendimento nas redes sociais possui diversas peculiaridades, como os canais convencionais telefone, chat e e-mail. Cada plataforma possui características que devem ser respeitadas, pode ser uma limitação do número de caracteres ou uso de # no Twitter, por exemplo. As reclamações postadas na internet possuem um anseio do usuário, serem respondidas rapidamente. O importante é ter um posicionamento, nem que seja o de que a empresa está checando e vai entrar em contato o mais rápido possível, gerando sentimento de acolhimento. Além disso, a Central de Relacionamento deve estar alinhada com as políticas, uso e tendências para poder interagir com todos. O consumidor está cada vez mais consciente dos seus direitos e também consegue se expressar e interagir mais com as empresas. A transparência é importante e um dos fatores decisivos no relacionamento com o consumidor, bem como a adaptação e identificação de tecnologias que atendam às reais necessidades do consumidor.
Como a Netshoes vê o uso de multicanais?
Partimos do princípio que a experiência de compra deve ser um ciclo virtuoso que não se encerra. Encaramos todas as etapas do processo como fundamentais para motivar o cliente a voltar – o fim de uma compra é o início da próxima. Por isso, acreditamos que esse processo começa com a disponibilidade do atendimento 24/7, por chat no site, redes sociais, e-mail e telefone, permitindo, assim, ao cliente escolher como quer contatar. Em todos eles, a procura é por humanizar o atendimento e cruzar informações que dispomos nos sistemas, tudo de modo integrado. O Grupo Netshoes reconhece que uma boa experiência de compra é fundamental para fidelizar os clientes.
O que vocês têm feito nesse sentido?
Buscamos sempre oferecer inovação e estamos sempre atentos às novas tecnologias e necessidades, como por exemplo passamos a oferecer o atendimento telefônico por agendamento, batizado de “Netshoes Liga Pra Você”. Na plataforma mobile, seja no site responsivo ou nos apps da Netshoes ou Zattini (nossa loja virtual de moda), também há pontos de contado para o atendimento, inclusive via chat. Além disso, o autoatendimento é uma das ferramentas mais utilizadas no site, com cerca de 223 mil acessos por mês. Após alguns cliques, o usuário pode esclarecer suas principais dúvidas, desde a maneira como comprar até formas de pagamento e entrega, sem a necessidade de acionar a central. Outra melhoria foi feita no assistente virtual, uma ferramenta acoplada ao chat. Depois que o internauta digita a pergunta, o assistente não apenas traz a resposta, mas também lista outras perguntas e respostas relacionadas à dúvida. Também inserimos novas informações de negócio em nossa URA para ampliar o acesso às informações aos nossos clientes dos pedidos adquiridos em nossa loja. Por fim, outra funcionalidade de atendimento implementada recentemente foi o widget. Trata-se de um novo recurso acoplado ao chat online que responde as dúvidas dos clientes com imagens e vídeos.
