A automação dos processos de atendimento vem se tornando algo cada vez mais comum nas operações. Seja no uso de robôs para atender por chat ou de tecnologias de BPM, ela está dando uma nova dinâmica às operações, indo ao encontro das novas necessidades do mercado. Muito de sua força está nos ganhos que traz para empresas e clientes. “Na ótica da empresa prestadora de serviço é a redução de custos e melhoria da satisfação do cliente. Na ótica do cliente, há a redução do tempo de resolução dos atendimentos”, comenta o CMO da HabberTec, Leonardo Vieiralves Azevedo, que vê oportunidades de automação tanto nos processos de front end, quanto na retaguarda.
Ainda assim, ele considere o front end mais bem resolvido, com o grande número de tecnologias adotadas por empresas de teleatendimento, especialmente. Hoje, são inúmeras as tecnologias presentes nas operações, que vão desde as tradicionais URAs, reconhecimento de voz, interfaces inteligentes para os atendentes, mecanismos de organização de atendimento presencial, etc. Por outro lado, Vieiralves vê a necessidade de um avanço maior em relação à retaguarda. Aqui ele destaca o uso de suítes de BPM, CRM e regras de negócios. “Essas tecnologias têm de ser personalizadas para adequar-se aos processos da empresa, controlando o fluxo de trabalho, os SLAs de atendimento e gerando respostas padronizadas para cada um dos perfis de clientes e estímulos de atendimento que eles oferecem”, explica.
Também há espaço na automação, segundo Vieiralves, para o uso mais amplo das tecnologias de analytics. Como exemplo, ele cita a utilização de mais tecnologias analíticas para ajudar na eleição da melhor ação seguinte (“nextbestaction”), o que ainda é limitado. “Há muita oportunidade nesta área, especialmente considerando o contexto que o número de dados sobre o cliente tem aumentado consideravelmente”, completa. De qualquer forma, o CMO da HabberTec reforça que o mercado brasileiro tem investido muito em automação e a tendência é os crescer. “Entendo que o mercado brasileiro tem um estágio bastante avançado, compatível com a maturidade do nosso setor de serviços em nível global.”
