Na sala com o inimigo

No mundo globalizado, onde há necessidade em diferenciar mercados por meio da personalização de clientes, as empresas procuram conhecer com dados confiáveis os diferenciais da concorrência externa. Porém, muitas vezes o maior concorrente do empreendimento está dentro da própria organização. Colaboradores sem treinamento e a falta de líderes que saibam exercer de fato a liderança fazem com que os profissionais cometam falhas e sejam vistos como concorrentes dentro das organizações. O profissional do futuro tem que ser treinado constantemente para se tornar um consultor de negócios, que esteja comprometido dentro das empresas. Suas funções só serão reconhecidas se buscarem diariamente o aperfeiçoamento contínuo.
Notamos que muitas empresas ainda suportam funcionários que vivem reclamando da vida, dizendo que isso ou aquilo não vai dar certo, que o prazo não será cumprido, que falta equipamento para atender às necessidades dos mercados atuante, que na organização as pessoas não estão preparadas para personalizar clientes. Na verdade, o empreendedor do presente tem que criar mecanismos que motivam a ação dos colaboradores dentro da organização, a motivação destes só acontece quando o reconhecimento for aliado ao desenvolvimento do trabalho, pois trabalho sem reconhecimento passa a ser uma espécie de mais valia, e reconhecimento sem trabalho é quase impossível de ser visto em tempos de competitividade.
Para que os concorrentes que se encontram dentro das organizações sintam-se mais confiáveis e comprometidos com o negócio, as empresas que investem em treinamento têm procurado uma forma de integrar os colaboradores, seja por meio da ligação do ser humano à sociedade, do incentivo ao inter-relacionamento junto a outras pessoas e/ou do treinamento de pessoas para lidar com pessoas. A sinergia entre departamentos, que busca integração de funções, ações e desenvolvimentos, está revolucionando os mecanismos no atendimento ao mercado. Se todos os departamentos de um empreendimento estiverem envolvidos com o atendimento às necessidades dos clientes, certamente o mercado irá notar e apontar as vantagens competitivas da empresa perante os concorrentes.
Com profissionais treinados e comprometidos, todos os departamentos da empresa tendem a seguir as características dos funcionários neles inseridos. O maior desafio dentro de empreendimentos que possuem os concorrentes dentro da organização é que este concorrente nem sempre é notado. Narrarei um fato que aconteceu comigo em uma viagem a negócios no estado do Espírito Santo. Estava em visita a clientes com o representante comercial daquele estado, quando foi necessário abastecer o automóvel. Ao pararmos no posto de gasolina, fomos abordados pelo frentista que nos perguntou:
– Quanto vai?
O representante respondeu:
– Não vai nada, pois o seu combustível está mais caro que o da concorrência a dois quarteirões daqui.
Então veio a resposta do frentista:
– “Tá” mesmo. Se vocês andarem dois quarteirões, vão encontrar combustível R$ 0,10 mais barato.
O representante saiu do carro para comprar algo na loja de conveniência do posto.
Eis que o frentista voltou a repetir:
– O moço tem razão, pois o combustível do concorrente está mesmo mais barato.
Não agüentando mais, falei ao frentista:
– Meu senhor, eu não sei quem lhe treinou, ou se o senhor está ganhando algo no posto concorrente, mas o senhor está perdendo clientes que já se encontram dentro da sua empresa. O senhor não pode falar para o seu cliente, que a concorrência está mais isso ou aquilo.
O frentista me interrompeu e disse:
– Ah, mas o patrão é rico.
Logo voltei a lhe falar:
-É rico, mas se o senhor continuar a “roubar” os seus próprios clientes para a concorrência, ele ficará pobre, fechará o posto em que o senhor trabalha e teremos, assim, mais um entre milhões de desempregados no País.
Para a minha sorte, ou a do frentista, o representante chegou e fomos embora.
Vamos analisar. O concorrente sem fazer muito esforço, estava dentro da própria organização. O frentista deveria contra-argumentar com relação a nossa atitude de objeção quanto ao preço do seu produto. Poderia ter explicado a nós, clientes, que o combustível dele custava mais caro por se tratar de um produto com alta tecnologia, que o posto de gasolina onde ele trabalhava possuía loja de conveniência com caixa eletrônico e por aí vai. Citamos esta história para ampliar a sua imaginação para as outras tantas que existem aí dentro da sua organização.
Tais passagens são muito freqüentes no dia-a-dia das empresas: colaboradores sem treinamento para atender às necessidades dos clientes por meio de técnicas que diferenciam o atendimento ao mercado e conheçam em detalhes o que o seu produto pode oferecer. Assim, o que podemos garantir é que quando o empreendimento possui líderes treinados, capazes de motivar os colaboradores a se comprometerem com o negócio e se tornarem consultores vendedores, a única meta a ser atingida é da satisfação das necessidades dos clientes.
Marco Castro é economista, mestre em gestão de negócios e diretor da AlCastro, especializada em treinamento de profissionais. ([email protected])