Não serve o básico?

Nos últimos anos, o setor tem demonstrado uma clara evolução. Seja pela mudança no perfil dos clientes, mais exigentes, seja pelo próprio amadurecimento das práticas, ele tem avançado suas estratégias em direção à profissionalização. No entanto, vez ou outra, algumas empresas voltam a ser alvos de reclamações do consumidor, que não pedem nada de mais, querem apenas qualidade no serviço. “Se compararmos o nosso estágio atual com 10 anos atrás, avançamos, mas ainda há muito terreno pela frente”, analisa o diretor executivo da V2 Consulting, Vladimir Valladares.

Ele aponta que a busca da excelência depende fortemente da decisão e envolvimento da alta direção da empresa e há, por vezes, esforços isolados de alguns profissionais ou de alguns departamentos sem potencializar esse movimento com a força que ele requer. “O que temos de muito positivo, e vários exemplos, é que muitas empresas estão, de fato, inserindo os canais de relacionamento em suas estratégias e tratando seus processos sistemicamente. Mas ainda são pouco representativas quando olhamos o tamanho do mercado”, pontua.

Mas o quadro deve mudar. Na visão do diretor executivo de estratégia e marketing da Atento, Regis Noronha, o consumidor hoje conhece mais os seus direitos e será fidelizado apenas por companhias que demonstrem a sua genuína preocupação em proporcionar a excelência em cada atendimento realizado. “O consumidor deseja se sentir único, respeitado e ele exige que a empresa tenha transparência, agilidade e assertividade para resolver suas questões”, afirma. Ele coloca que de nada adianta realizar inúmeros atendimentos, se nenhum deles é focado na resolutividade de cada tratativa. “Criar expectativas e não cumpri-las ou mesmo deixar o consumidor sem respostas significa investir em uma estratégia que beneficie apenas o concorrente.”

Dessa forma, cada vez mais empresas devem investir na qualidade dos serviços, até pelo fato do atendimento ser um dos principais canais de relacionamento com os clientes, ele é fundamental na percepção do cliente sobre a marca. “Por essa razão temos buscado aprimorar ao máximo a qualidade do atendimento”, pontua Celso Tonet, diretor de atendimento da Net, reforçando que isso é reflexo da própria transformação do mercado, que tem cobrado um posicionamento voltado para a excelência. “Hoje em dia, o fator custo deixou de ser decisório, e a qualidade tem adquirido uma importância maior na decisão dos consumidores.”

Atrelado a isso, hoje, a informação é distribuída por meio da internet e das redes sociais de maneira surpreendentemente rápida, o que tem exigido uma nova postura das empresas em aprimorar todas as formas de comunicação com o cliente, que quer ser bem atendido. Nesse mundo globalizado e dinâmico, a percepção de qualidade tem sido modificada, segundo Rogério de Castro, diretor de relacionamento com o cliente da Gol. “Os clientes não têm tempo a perder e buscam a informação correta no primeiro contato. Querem processos claros e alinhados independente de quem o atenda. E isso é qualidade”, esclarece.

Essa movimentação, segundo Valladares, é porque no passado, bastava ter qualidade. “Hoje em dia, são mais competitivas as empresas que buscam a excelência.” Para ele, uma percepção positiva de mudanças, tanto do mercado como da sociedade, ainda demorará um pouco. “É preciso se ter consciência de que nós trabalhamos por 15 anos em um mesmo modelo de gestão do relacionamento, repetindo-o teimosamente e desprezando os vários sinais de que ele estava em decadência. Temos que trabalhar firme, na busca da excelência, para no período de cinco anos termos traços concretos de uma mudança do setor”, conclui.

Custo deixa, cada vez mais, de ter importância na decisão dos consumidores

Com visão holística, estratégias devem ser direcionadas para resolução do atendimento

Empresas devem transformar interação em experiência positiva, com first call resolution

Centrais precisam investir em TI, processos e pessoas, com revisão constante

Qualidade passa pela capacidade de entender a percepção de valor do cliente