A mais nova tecnologia no que diz respeito à interação com os clientes, está gerando dúvidas e incertezas entre os grandes empresários tanto pela definição quanto pelo uso. A NCR Brasil apresentou sua solução de CRM e a forma de usá-lo como uma das mais importantes ferramentas para a aquisição de novos clientes e retenção de consumidores. Para ilustrar melhor o funcionamento da solução foram exibidas situações do uso do CRM em uma empresa aérea. Entretanto, o sistema apresentado já está sendo usado por uma companhia americana.
A empresa define CRM em interação e conhecimento. Para a empresa, não se trata apenas da automação dos canais, e sim da integração dos sistemas para que a parte visível do processo de interação seja eficiente. Conhecer o cliente para depois oferecer o produto ou serviço que o agrade, montar uma base de conhecimento sobre as pessoas a quem uma empresa atende é a razão da solução CRM, que reúne todos os meios de interação entre cliente e companhia.
O diretor de Unidade de Negócios da NCR Brasil, Paulo Roberto Pinho, explica que as empresas estavam muito focadas na produção, no marketing de massificação, porém, a visão de negócio passou a ser outra. “Atualmente, tudo nasce com a base de conhecimento que a empresa tem sobre o cliente. Esta base é conseguida a partir do CRM, sistema do qual os empresários de todos os ramos estão procurando saber mais para implantar em seus negócios”.
Portanto, o CRM é a criação de um movimento contínuo de comunicação com o objetivo de entender e influenciar o comportamento para adquirir e reter clientes, para a NCR. “Atingir o consumidor certo, com a oferta certa, no tempo certo e pelo canal correto, é a visão que a NCR Brasil tem sobre CRM”, explica Pinho. Ele afirmou que mais de 80% das empresas do mercado enxergam o sistema apenas como modo de interação, mas que não se trata somente disso. “A interação sem o conhecimento prévio do cliente é, no mínimo, neutra, ou até mesmo desastrosa”.
Pinho destacou ainda a importância dos callcenters no processo de reconhecimento dos clientes. “As centrais de atendimento são partes fundamentais da solução CRM para saber quem são seus consumidores e também oferecer produtos. Portanto, com a internet e a ampliação de Kiosks onde os clientes podem navegar sozinhos, sem precisar perguntar a um vendedor, a utilização do callcenter deve diminuir”.
Depois de obter informações sobre os clientes, é preciso planejar e executar campanhas direcionadas. “Entender as necessidades e o comportamento dos consumidores é o grande negócio”, conta o Diretor Técnico da NCR, Robert Ryan. Ele usou o crescimento do volume de negócios de uma empresa depois da utilização do CRM, que foi de 5% para 47%, para ilustrar estes conceitos. Entre os setores que já fazem uso da solução estão os bancos, o sistema de telecomunicações e as empesas aéreas. A operadora de telefonia BCP já está implantando a solução da NCR em seus negócios.
A apresentação prática, que iniciou hoje, vai ser estendida por mais uma semana para investidores interessados em conhecer e implantar uma solução CRM.
