Crescimento da Central de Atendimento na América Latina
Analistas da indústria estipulam que nos Estados Unidos, aproximadamente 80% de todas as interações que as companhias têm com seus clients acontecem através de uma central de atendimento, ou uma central de interação com o cliente (CIC). Embora de alguma foma seja uma nova experiência para muitos latino americanos, mais e mais clientes estão optando por comunicar-se e interagir com companhias através de seus CICs.
Quer o provedor de serviços seja um banco, ISP (provedor de Internet) ou companhia telefônica, os impulsionadores óbvios dos negócios para essa inclinação são reduções de custo e satisfação do cliente. Outros fatores também estão estimulando o crescimento de centrais de atendimento na América Latina:
– O desajuste dos antes altamente regularizados mercados, como o de telecomunicações, negócios bancários e serviços de utilidade, com uma resultante requisição de mais altos níveis de atendimento ao consumidor.
– Aumentos exponenciais no uso regional da internet, e resultante comércio eletrônico.
– Incremento nas vendas por telefone, já que as empresas procuram ampliar sua participação em novos e existentes mercados.
– Terceirização de atividades corporativas non-core para centrais de atendimento especializadas, ou agências de serviço, dada a elevada demanda por atendimento ao consumidor.
– Serviços de centrais de atendimento terceirizadas dos EUA para operações no México, América Central e Caribe.
De acordo com o monitor de dados (Datamonitor), o mercado latino americano de centrais de atendimento irá crescer em um índice de aproximadamente 30% até 2002, o que significa mais de 100 mil posições para agente ou representante de vendas/serviço (CSR).
Enquanto o mercado de centrais de atendimento é vasto nos EUA, oportunidades estão ainda mais espalhadas na frente internacional, especialmente na América Latina. Incentivadas por uma associação de mão-de-obra instruída, leal e de baixo custo e novas infra-estruturas de telecomunicações, centrais de atendimento latino americanas estão crescendo exponencialmente. A criação de centrais de atendimento está acontecendo a um passo acelerado ao longo da região, guiada por companhias como a Sitel, Teletech, Atento, Mega Marketing, InfoTel e muitas outras.
Qualidade de Serviço – um Imperativo Competitivo e Direcionado ao Cliente
Na América Latina, onde um dia havia um único operador de larga distância, hoje há dois ou três. Onde havia uma úncia opção de serviço telefônico local, agora há várias. Onde havia apenas bancos de propriedade nacional e governamental, agora há incontáveis instituições financeiras estrangeiras ansiosas para ampliarem seus negócios. O fato é que na América Latina a competição está em toda parte, em praticamente todos os setores e todos os países. Por exemplo, no caso específico da indústria de telecomunicações, clientes agora têm a opção de provedores de serviço, e não há nenhum diferenciador distinto real no que o “Provedor A” oferece em comparação ao “Provedor B”. À exceção do preço, o que faz a diferença? Qualidade de serviço.
Assim como no caso dos EUA, na América Latina está se tornando uma realidade o fato de que o serviço prestado é o que deixa uma impressão duradoura. É importante lembrar que “você nunca consegue uma segunda chance de deixar uma primeira boa impressão”. Com tantas percepções sendo formadas baseadas na experiência dos clientes com a central de atendimento de uma companhia, qualidade de serviço agora é mais importante do que nunca. No atual campo comercial altamente competitivo e global, o atendimento ao consumidor pode ser um fator decisivo ao se conquistar e manter clientes. Experiências positivas têm uma correlação direta com a capacidade de uma empresa de efetivamente gerar negócios que retornem, e adquirir a lealdade do cliente. Nesse aspecto, a América Latina está apenas começando a entender totalmente e dedicar os recursos necessários para fornecer uma verdadeira qualidade de serviço.
Para entregar um atendimento de primeira classe ao cliente, as organizações também devem empregar, treinar e preservar os melhores CSRs possíveis. Assegurar o sucesso deles é assegurar o sucesso da organização inteira. Quando as centrais de atendimento implementam e automatizam processos de qualidade, a disposição de ânimo e as habilidades dos representantes progridem à medida que os supervisores se transformam em mentores e instrutores positivos. Aí é onde o serviço ao cliente é moldado, aprimorado e fortalecido.
Gravação de Interação com o Cliente – a Chave para Atingir Altos Padrões de Serviço
As ferramentas tecnológicas disponíveis para ajudar a conseguir um atendimento ao consumidor de primeira classe são extremamente importantes. Dessas ferramentas, uma tecnologia de monitorização de chamadas abrangente pode ter o maior dos impactos, à medida que fornece melhorias na qualidade de vendas e atendimento ao consumidor, produtividade, treinamento e preservação dos agentes. Talvez o produto final mais importante na central de atendimento seja a qualidade, o que se correlaciona diretamente com os benefícios mensuráveis que o programa de gravação de interação com o cliente fornece.
Na América Latina, a adoção da tecnologia de monitorização de qualidade está em ascenção, uma vez que as organizações reconhecem o tremendo impacto que isso tem na experiência dos clientes e no conjunto de habilidades dos CSRs, sem mencionar a competitividade na nova economia global. Analistas da indústria acreditam que o treinamento é o diferenciador mais significante entre as centrais de atendimento. As empresas gravam interações, avaliam o desempenho e então instruem seus CSRs; eles podem seguir a eficácia da sua organização de suporte e endereçar proativamente treinamentos, pontos de debate do progresso e organização da tecnologia à medida que surgem.
A monitorização pode ocorrer de diversas formas. Para atender clientes por seus meios preferidos, muitas centrais estão investindo em tecnologias de multimídia que permitem que eles se comuniquem por telefone (o trajeto tradicional), bem como por e-mail, internet e bate-papo da Web. Gravando de forma digital as conversações que os CSRs têm com os clientes e sincronizando-as com as atividades do computador de mesa que acontecem no terminal do agente (tais como navegação, entrada de dados e uso do sistema de informação de cliente da empresa), toda a experiência do cliente pode ser reexecutada em tempo real para que os supervisores das centrais de atendimento revisem e avaliem mais tarde.
Com a gravação sincronizada de voz e dados, os CSRs se beneficiam de retroinformações regulares que realçam suas habilidades e atendimento aos clientes de forma constante e eficaz. Além de tudo, a gerência tem a capacidade de alavancar a tecnologia de gravação da interação com o cliente para avaliar o total aprimoramento do modelo de desempenho deles, o que cerca os papéis e eficácia de seu pessoal, progresso e tecnologias. Isso economiza tempo precioso, pois a monitorização é completamente automatizada, o que permite que as companhias intensifiquem a qualidade e forneçam aos clientes o serviço confiável e de alto-entalhe de que eles dependem de tempo em tempo.
Além de avaliar os CSRs, centrais latino americanas podem também organizar programas de qualidade de monitorização para se afiar em campanhas chave e determinar seu sucesso, bem como gerenciamento de alerta para assuntos de atendimento ao consumidor que ocorrem periodicamente causando oscilações no volume de chamadas de suas centrais, por exemplo. Estabelecendo regras comerciais definidas pelo usuário para provocar a gravação de tipos específicos de interações com o cliente, organizações latino americanas, planejando o futuro, podem rapidamente identificar oportunidades e áreas problemáticas, seguindo proativamente tendências e se focalizando em impulsionar vendas e serviço. Por exemplo, se uma companhia de telecomunicações lança campanha de mercado ligada a um número de telefone específico, aquela companhia pode querer monitorar todas as interações que circulam na central de atendimento, estabelecendo uma regra comercial para capturar contatos toda vez que um cliente ligar para aquele número.
Determinando a Necessidade de Investir na Tecnologia de Monitorização Correta
Fazer o investimento em monitorização ou sistema de registro de qualidade para um CIC é um passo importante para estabelecer e manter vendas e padrões de atendimento. O foco comercial, objetivo e visão da central atuam como indicadores chave ao determinar se a monitorização ou sistema de registro de qualidade estarão melhor atendendo suas necessidades. Ambos têm propósitos muito específicos e endereçam objetivos comerciais chave também muito específicos.
Para fazer o investimento em tecnologia que supre as carências de uma organização, é importante determinar quais são essas carências e identificar a solução que melhor satisfaça os requerimentos específicos. Uma vez que a companhia grava interações, o que ela deseja atingir? Qual é o enfoque comercial? Como ela pretende usar as interações com o cliente que são capturadas? Esta organização está se focalizando em selecionar interações analisando e avaliando sua eficácia, ou está armazenando todo contato com o cliente para propósitos de responsabilidade?
Historicamente, na América Latina, a regra prática tem sido gravar ou registrar tudo. Gravar “mais” tem sido tradicionalmente visto como melhor que gravar “menos”. Todavia, com novas alternativas tecnológicas e um profundo enfoque em qualidade de serviço, gravar “mais” não necessariamente é a opção mais correta ou financeiramente viável.
Se uma central de atendimento está gravando por razões legais ou propósitos de responsabilidade, os requerimentos comerciais seriam gravar 100% de todas as interações – como é o caso dos serviços de atendimento de emergência. É de extrema importância que a organização tenha a capacidade de seguir todos esses contatos e armazená-los para futura referência. Um sistema de registro possibilita que companhias com essa carência específica gravem todas as interações e armazene-as para então reavê-las quando necessário.
Contudo, se o objetivo comercial é enfocar áreas específicas do negócio; realçar padrões de serviço, volume de vendas e produção de rendimento, e instruir CSRs para um desempenho melhorado, pode não ser necessário, ou desejável, registrar toda interação. Quais companhias com um enfoque assegurado de qualidade precisa de um sistema de gravação de interação com o cliente? Sistemas de monitorização de qualidade permitem que as centrais de atendimento apliquem regras comerciais definidas pelo usuário, resultando em soluções de ponta a ponta de interação com o cliente. Estas regras comerciais podem ser instaladas para possibilitar gravações especificadas de 0% a 100% das interações chave com o cliente, baseadas nos objetivos comerciais e direcionados ao cliente da companhia. Com sistemas de monitorização de qualidade, os resultados líquidos são as alvejadas gravações de interações com o cliente e atendimento ao consumidor aprimorado; e tudo por um custo menor quando comparado a sistemas de registro.
Dimensionar o sucesso é o primeiro passo crítico em direção ao aperfeiçoamento de desempenho. Analistas concordam que nesses ambientes altamente competitivos e a passo rápido, gravar, avaliar e analisar interações com os clientes é uma missão crítica. Treinamentos efetivos auxiliam na produtividade, desempenho e preservação dos CSRs. Ter uma solução de monitorização de voz e dados completamente automatizada e sincronizada leva a profundos impactos nos níveis de eficiência e produção. A gravação de interação com o cliente apresenta oportunidade única de avaliar a verdadeira razão pela qual centrais de atendimento foram primeiramente criadas – para fornecer excelente serviço e vendas aos clientes por meio de todos os canais de comunicação e assegurar que a satisfação do cliente é sempre o objetivo número um.
Oscar Gomez atua como diretor regional da América Latina para a Witness Systems. E-mail: [email protected].
