Nem tão rebuscado, nem tão simples!

Hoje, ele vai na loja. Amanhã, ele acessa o e-commerce. E nesse meio tempo ainda usa o celular para pesquisar produtos e preços. Esse o novo consumidor que, cada vez mais com o poder de decisão em suas mãos, exige das empresas um posicionamento multicanal. E é para acompanhar esse cenário que a área de vendas vem passando por uma grande transformação. Porém, se em um primeiro momento o grande desafio era abrir todos os canais, agora, já com o amadurecimento de algumas estratégias, a busca passa a ser por uma abordagem unificada, como ficou claro no 2º Encontro de Feras, realizado pela Conference ClienteSA, na última quarta (09), em São Paulo. “O grande desafio é ser a mesma empresa em todos os canais. O cliente precisa te ver como uma só. É necessário ter tudo muito bem unificado, com processos alinhados”, sintetizou Thaise Hagge, gerente sênior de e-commerce e vendas diretas da Tam, na abertura do congresso.

Da mesma forma, o cliente deve ser visto como único, independente do canal, segundo João Pedro Cavalcanti Sant´Anna, diretor relacionamento com clientes da Oi. Da mesma opinião, Fabrício Vendichetis Martins, diretor geral da Vikstar, reforça que o cliente que fala pela web, não é da web, e sim um cliente que quer se atendido onde está e não ter que ir atrás da empresa. “Temos que enxergar o cliente como um só. Uma base única, afinal ele é o mesmo em todos os canais. Não dá para trabalhar de forma isolada”, acrescenta Martins.

Felizmente essa evolução na integração dos canais já está acontecendo, na visão do diretor geral de vendas e canais da Altitude, Frederico Dias. “Alguns dos nossos clientes já estão trabalhando dessa forma.” Ele explica que, apesar de ter ilhas para cada canal, a gestão deve ser integrada para de fato obter uma visão unificada. “Para o cliente não importa o canal, ele quer é ser efetivamente atendido. E é preciso surpreendê-lo”, comenta.

Nessa busca, para acertar no alvo nas ações multicanais é preciso antes ter informações sobre os clientes tanto nos canais on-line, como no offline, aponta Eduardo Ramalho, presidente da Acxiom Brasil. “É preciso monetizar o big data. E, para isso, temos que usar a tecnologia para integrar. Temos que levar o one-to-one para mundo digital e vice-versa, unindo as vantagens de cada canal”, reforça. A solução, de acordo com Ramalho, é investir em um projeto de visão única dos clientes, com inteligência real-time e ações multicanais. No final, mais do que conseguir atingir o cliente da maneira certa, a empresa entrega uma verdadeira experiência de consumo, encantando o cliente.

Isso porque só o produto ou a propaganda já não basta para a decisão de compra do cliente, ele precisa querer! Seja por internet, redes sociais, telefone, lojas físicas ou qualquer outro canal, quem escolhe é o consumidor e as empresas precisam estar sensíveis a esse comportamento para trabalhar a experiência, segundo João Henrique Ribeiro, diretor da Dolfyn Smart Results. “Antes de tudo o cliente consome a marca, e a sua experiência define se ele vai comprar ou não. É preciso estar nos diferentes canais para levar ao consumo da marca, antes mesmo do consumo do produto ou serviço”, comenta. Ele reforça que é preciso ter foco no envolvimento de todos os canais de venda e atendimento e garantir interações que concluam a experiência e atendam as expectativas do consumidor. “O cliente consome pela experiência, por suas interações com a marca e pela opinião de outros clientes”, declara o especialista. Por isso, o diretor da Oi, coloca a multicanalidade como um caminho sem volta. “Mais que modismo, ser multicanal é uma forma de satisfazer e fidelizar os clientes”, finaliza Sant´Anna.

O Encontro contou ainda com um almoço de premiação, que teve a BT Callcenter e o superintendente executivo de canais remotos do Grupo Itaú-Unibanco, Moisés Carneiro da Cunha Jr., como grandes vencedores do 2º Prêmio ClienteSA de Venda Multicanal e do Personalidades ClienteSA – Feras 2013, respectivamente. O primeiro reconhece as melhores práticas do mercado de vendas multicanais, enquanto o Personalidades homenageia os profissionais que mais têm contribuído para o desenvolvimento da atividade.