Autor: Scott Kolman
Preparem-se! Hoje, quarta-feira, 21 de outubro de 2015, Marty McFly e Emmett “Doc” Brown chegarão em uma máquina do tempo, vindos de 1985. Pelo menos, é isso que acontece em “De Volta para o Futuro: Parte II”, que estreou nos cinemas há 26 anos. No filme, o personagem ícone de Michael J. Fox, Marty, sai de uma máquina do tempo e entra em um 2015 futurista, cheio de carros voadores, skates flutuantes, jaquetas auto-secantes e Nikes com cadarços que se amarram sozinhos.
A partir da perspectiva real de 2015, a maioria dos itens mostrados no futuro extravagante do filme ainda parecem improváveis, incluindo o fato do Cubs ganhar a World Series (embora ainda haja uma ponta de esperança). Mas, o filme acertou no uso da inteligência artificial (I.A.), em 2015, como uma ferramenta de atendimento ao cliente.
Atendimento ao cliente, digitalizado
No filme, quando Marty entra em um restaurante chamado “Cafe 80s” ele é cumprimentado por dois garçons computadorizados que aparecem em um monitor de TV na forma do Ayatollah Khomeini e de Ronald Reagan. Eles, obviamente, são artificiais e não muito inteligentes, mas entendem bem os comandos de voz do Marty, o suficiente para decidirem parar de falar e servirem a ele uma Pepsi.
Esta é uma experiência do cliente facilitada pela tecnologia da I.A., em 2015, aproximadamente no nível real de atendimento que é esperado pelos clientes nos dias de hoje, semelhante à “Siri” da Apple, “Cortana” da Microsoft e do “Google Now”. Estas ferramentas estão cada vez mais inteligentes e podem responder a consultas básicas, mas é difícil esquecer que se está lidando com um software.
Neste contexto, existe o software de “computação cognitiva” avançada conhecido como IBM Watson. Com seus algoritmos de aprendizagem natural, o Watson foi amplamente elogiado devido ao seu potencial de oferecer uma experiência inovadora ao cliente que faz com que os “assistentes pessoais” dos smartphones deixem muito a desejar. Na verdade, existe o medo de que ele possa ser capaz de substituir completamente os agentes humanos de atendimento ao cliente – embora talvez não ainda.
Ainda existem algumas grandes diferenças entre os agentes humanos de atendimento ao cliente e as mais impressionantes formas de software. E estas diferenças sugerem que, pelo menos por enquanto, a solução de atendimento ao cliente mais eficiente será aquele que consegue combinar o melhor dos dois mundos. Eis aqui o motivo para isto:
1. O software não tem Q.E.
Watson ficou conhecido como o supercomputador que derrotou os campeões do Jeopardy! Ken Jennings e Brad Rutter em 2011, mas sua potência foi colocada para um uso mais produtivo e prático no mundo da medicina, onde tem ajudado pesquisadores a sequenciar os genomas de pacientes com câncer e ajudado médicos a desenvolver planos de tratamento personalizados. Ainda assim, apesar do valor significativo que ele está oferecendo, em nenhum lugar existe uma sugestão de médicos usando o Watson para interagir com os pacientes em seu lugar, enaltecendo suas virtudes superiores. E há um motivo para isso: o Watson pode ter um Q.I. para competir com o do Stephen Hawking, mas ele ainda não tem inteligência emocional ou Q.E.
Em muitas situações de atendimento ao cliente, a capacidade de demonstrar empatia e de realmente reconhecer sua frustração ou desejo é a chave para fornecer um serviço de primeiro mundo. O Watson pode ser a melhor solução desde o Google quando se trata de resolver as questões do cliente de maneira eficiente; entretanto, é provável que ele fique perdido quando se deparar em uma situação delicada ou agravada, que exige uma intervenção humana, mais próxima e de raciocínio rápido.
2. Humanos não têm poder de processamento
Fornecer uma grande experiência ao cliente normalmente requer cooperação em toda a empresa, com os funcionários informações nas mais diversas divisões para encontrar os dados que precisam para resolver um problema ou orientar um consumidor sobre a próxima etapa de sua jornada. Isso se torna desafiador, ainda mais em um mundo onde gigabytes de dados são gerados diariamente – de ligações telefônicas gravadas até transcrições de chats ao vivo a e-mails e muito mais. Os seres humanos são ótimos para gerar dados, mas filtrá-los é outra história. Dependendo da situação, resolver um problema de um cliente pode, às vezes, envolver inúmeros agentes, trabalhar em departamentos separados, para juntar todas as peças em uma resposta – se eles conseguirem extrair os dados corretos, para início de conversa.
Obviamente, esta é uma área onde os computadores levam uma clara vantagem. O IBM Watson é especialmente competente em dar sentido a vastas quantidades de dados desorganizados – dados nos quais, de outro modo, seria difícil fazer qualquer consulta – para encontrar informações essenciais, rapidamente. Algumas de suas melhores implementações em atendimento ao cliente foi o preenchimento da lacuna entre as FAQs e os atendentes de chats ao vivo, resolvendo as consultas dos clientes quase instantaneamente a partir da exploração de vastos conteúdos de informações para oferecer respostas rápidas e significativas. E fornecer a resposta correta a um cliente, no momento certo, com o contexto certo é um grande componente de uma ótima experiência de cliente.
3. Software e agentes humanos juntos podem fazer 1+1=3
O software opera em uma lógica convencional e/ou binária – entrada, saída; se isso, então aquilo. No raciocínio matemático, até mesmo das mais brilhantes I.A, 1+1=2, e é preciso muita programação adicional para convencer um software do contrário. Entretanto, no mundo da experiência do cliente, às vezes um agente de serviços tem que distorcer as regras para satisfazer a um cliente – fazendo, de maneira eficiente, 1+1=3. E é aqui onde os pontos fortes e fracos dos agentes humanos e software podem se complementar muito bem, garantindo aquele 1+1=3 para os clientes com mais frequência do que se pode imaginar.
O IBM Watson destaca-se pelo rápido processamento de informações e produção de soluções úteis, fazendo algo que os agentes humanos simplesmente não conseguem fazer. Entretanto, em qualquer jornada de cliente, existem momentos decisivos quando é importante ter agentes humanos com raciocínio rápido, proativos e que demonstram empatia. Poderia ser um ponto de decisão fundamental, um momento delicado quando a fidelidade do cliente ou uma venda poderia ser ganha ou perdida, onde a intervenção cautelosa de um agente humano poderia fazer toda a diferença.
Entretanto, a situação oposta é igualmente verdadeira. Quantas vezes você ligou para o atendimento ao cliente e foi colocado em espera enquanto um agente buscava uma resposta à sua pergunta ou o transferia para outro departamento? No entanto, se os agentes do atendimento ao cliente tiverem ferramentas como o IBM Watson à sua disposição, eles estariam muito melhor equipados para resolver sozinhos e de modo eficiente as consultas dos clientes, reduzindo assim o tempo das chamadas ao mesmo tempo em que mantêm os clientes satisfeitos.
Uma solução de atendimento ao cliente na qual todos saem ganhando
Para alguns tecnólogos, a ideia de um software com I.A., tirando os agentes de atendimento ao cliente do trabalho é muito atraente e existem determinadas áreas onde ferramentas como o IBM Watson podem, de fato, realizar determinadas tarefas de maneira muito melhor do que os seres humanos. Mas, por enquanto, ter agentes vivos, que respiram, trabalhando junto com um software de computação cognitiva avançada oferece uma solução em experiência de cliente muito mais versátil. Assim como o futurista Ray Kurzweil vislumbra o futuro da I.A., acredito que, no mundo da experiência do cliente, não vai ser nós contra eles, e sim nós e eles – com a I.A. aumentando nossas próprias capacidades para levar a possibilidade humana a novas alturas.
Isso, pelo menos, é a visão do futuro que gostaria de ter, mesmo que nos surpreendamos de maneira legítima, com os modos como o software avançado deixa para trás algumas de nossas próprias capacidades. Tenho certeza que nossos clientes vão preferir este futuro também.
Scott Kolman é vice-presidente de marketing de produtos e soluções na Genesys.
