Com o grande objetivo de disponibilizar aos clientes uma maior opção de canais de atendimento, dando a eles diferentes opções para falar, a Net trabalha com tecnologias de automatização desde 2008. São soluções de autoatendimento disponíveis na URA, site e no celular. “Os maiores ganhos estão associados à agilidade e confiabilidade dos processos de atendimento. Se os sistemas de automação forem corretamente desenvolvidos, a possibilidade de falha tende a zero, além de agregar mais objetividade na resolução”, comemora Celso Luiz Tonet Jr., diretor de atendimento da Net.
Ele explica que o grande diferencial que tem observado está no fato que os clientes ficam mais à vontade para escolher a melhor forma de interagir conosco, optando por aquele canal que para ele é mais conveniente. “Também não há como não reconhecer o ganho financeiro que se terá. O atendimento automatizado em larga escala possibilita às empresas uma redução significativa nas suas estruturas de atendimento humano”, completa.
Na avaliação de Tonet, essa é uma tendência positiva na indústria de atendimento, já que tem por objetivo maior agregar mais facilidade e confiabilidade aos usuários dos serviços. “A automação minimiza integralmente os erros que normalmente estão associados ao processo de atendimento humano.” Contudo, o executivo acredita que há ainda uma barreira cultural para a implantação de serviços automatizados. “Mas se tomarmos a indústria financeira veremos que é uma questão de tempo acabar com essas barreiras”, reforça.
DESAFIO
No entanto, não basta querer automatizar. Ela deve ser muito bem pensada e planejada antes para oferecer aos usuários finais a solução para as demandas, de forma fácil, simples e rápida, segundo o diretor. “Não adianta termos uma solução extremamente completa do ponto de vista tecnológico, mas que não resolva de forma simples a vida do usuário final. Tem-se que tomar um grande cuidado na fase de planejamento das soluções de automação para que não se crie uma grande armadilha para os seus clientes”, ressalta.
