A Nice Systems anuncia que chegou a um acordo de compra da Fizzback. Com a aquisição, a companhia vai lançar a mais completa oferta de gestão da experiência do cliente (Customer Experience Management – CEM) com a integração da revolucionária solução de análise de voz do cliente (Voice of the Customer – VoC) em tempo real.
A oferta de SaaS da Fizzback é uma solução de VoC operacional em tempo real. Envia aos clientes solicitações de feedback com relação a determinadas interações ou transações através de dispositivos móveis, web ou redes sociais. O consumidor é envolvido no ponto da experiência, como por exemplo, no Contact Center, na filial, no ponto de venda (POS), por meio de aplicações móveis ou pela web. O feedback é analisado pelo sistema para determinar uma resposta relevante e conduz automaticamente uma conversa com o consumidor, no seu idioma nativo, ao invés de utilizar o formato de pesquisa para obter as informações.
A abordagem única da solução da Fizzback gera taxas de resposta de até 50%, significativamente maiores do que os padrões do mercado, normalmente abaixo de 10%, pois motiva os clientes a darem um feedback relevante no momento da interação. Além disso, os clientes fornecem um parecer sobre as suas experiências e não somente sobre o que foi perguntado em uma pesquisa. Com mais de 150 milhões de feedbacks coletados anualmente, a Fizzback capacita as organizações para entender melhor as percepções dos clientes, dando agilidade a toda a organização, e contribui para melhorar a experiência dos clientes nos diversos pontos de contato com a empresa.
“Com a aquisição da Fizzback, a Nice amplia o escopo de suas capacidades de impactar todas as interações dos clientes ao introduzir uma solução de Gestão da Experiência do Cliente com oferta de Voz do Cliente. Isto permitirá que os nossos clientes sejam mais eficazes na captura, entendimento e uso da voz do cliente como base de uma gestão da experiência do cliente que englobe toda a empresa”, explica Zeevi Bregman, CEO e presidente da Nice Systems.
