Os desafios que 2014 trouxe para o mercado de gestão de clientes não foram poucos. Muito menos, simples. Com Copa do Mundo e Eleições, o ano foi mais curto, exigindo muita criatividade das empresas para manterem o crescimento. Na avaliação de Luiz Camargo, general manager da Nice Systems para Cone Sul, as empresas se superaram em termos de eficiência e entrega de resultados. “Apesar dos desafios, acredito que nosso setor provou ser capaz de manter o foco em busca das soluções para melhorar a experiência do cliente, a eficiência operacional e o desempenho de suas equipes.” A Nice, por exemplo, lançou a plataforma Nice Engage, que torna viável o uso de análises do atendimento em tempo real. Em entrevista exclusiva ao portal Callcenter.inf.br, Camargo fala sobre o ano de 2014 e pontua as principais conquistas da Nice.
Callcenter.inf.br – Que avaliação de 2014?
Camargo: Acredito que em 2014 as empresas se superaram em termos de eficiência e entrega de resultados, já que foi um ano mais curto em relação aos anteriores devido aos jogos da Copa do Mundo e às Eleições. Apesar dos desafios, acredito que nosso setor provou ser capaz de manter o foco em busca das melhores soluções para melhorar a experiência do cliente, a eficiência operacional e o desempenho de suas equipes. Também foi um ano importante para notar alguns movimentos do mercado, como a busca mais intensa por tecnologias de ajuda à proteção dos negócios e adequação às leis de Compliance, como Dodd-Frank, bem como autenticação e proteção de clientes contra fraudes.
Quais os principais fatos que marcaram o setor?
Sem dúvida a busca por agregar novas formas de melhorar o nível de atendimento ao cliente, preservando investimentos já existentes, ajudando organizações na redução de custos operacionais, sem abrir mão da qualidade do serviço oferecido.
Como foi para a Nice?
A expectativa é que as receitas totais não GAAP do exercício completo de 2014 devem ficar entre US$ 1003 milhões e US$ 1018 milhões. Os lucros por ação não GAAP do exercício completo de 2014 devem ficar entre US$ 2,73 e US$ 2,85.
Podemos citar como destaques a nomeação de Barak Eilam como CEO e o nosso evento anual, o Nice Interactions 2014, que novamente bateu recorde de público com mais de 2000 pessoas em Las Vegas. Outro fato importante foi o lançamento da Nice Engage Platform. Vale a pena ressaltar ainda que foi um ano em que dobramos nosso espaço físico em um novo e moderno escritório, que acomodará a crescente equipe de colaboradores.
Quais foram os principais acontecimentos?
A Nice recebeu premiações de diversos institutos do setor e firmas de analistas, como DMG Consulting, Ovum e Gartner. Além disso, tivemos muito sucesso no trabalho realizado junto à organização da Copa no Brasil, em ações para prevenir e identificar incidentes, através da plataforma Nice Situator e web Insight. Vale a pena citar que importantes clientes da Nice foram premiados, com destaque para a AES Eletropaulo que, através das soluções de Real Time da Nice, diminuiu o seu tempo médio geral de atendimento em 30 segundos por chamada.
O que trouxeram de novidade?
Acredito que foram três contribuições: a Suite de Proactive Compliance, o lançamento da Plataforma Nice Engage e da solução de segurança Nice Suspect Search. Com o Nice Proactive Compliance, as companhias conseguem analisar de forma proativa o conteúdo das interações através de todos os canais de comunicação, a fim de estarem em cumprimento com as regras de Compliance internacionais e realizar uma minuciosa investigação de Compliance em poucos dias. A plataforma Nice Engage torna viável o uso de análises em tempo real, oferecendo suporte a dezenas de milhares de canais e fornecendo insights e orientações relevantes durante toda a interação com o cliente. Já na área de segurança, gostaria de destacar o lançamento da Nice Suspect Search, solução de análise de vídeo destinada a realizar pesquisas eficientes em múltiplas fontes de vídeo para detectar pessoas ou objetos em questão de minutos.
