A Nice Systems anunciou a transformação da abordagem de Workforce Optimization, WFO, com o lançamento da Adaptive Workforce Optimization, personalizando o relacionamento entre organizações e funcionários. A nova tecnologia cria um ambiente de planejamento, gestão e engajamento da força de trabalho que se adapta em tempo real à personalidade do agente. Esses padrões de personalidades são gerados com base em dados de análises avançadas, obtidos por meio de diversos indicadores, como pontuações de Customer Satisfaction Score (CSAT), tempo de atendimento médio (AHT), resultados de coaching, resolução em primeiro contato (FCR), ocupação, experiência em trabalhos anteriores e formação.
Isso permite que as organizações identifiquem e analisem comportamentos específicos do agentes, tais como seus pontos fortes e fracos, se apresentam melhor desempenho na parte da manhã ou à noite, e quais incentivos são realmente eficazes para motivá-los. A personalidade também é determinada com base em novos dados criados através da aplicação de análises preditivas às interações com os clientes, para identificar e classificar todos os comportamentos observados. Com a Adaptive Workforce Optimization, as empresas podem combinar esses fatores com uma compreensão da jornada do cliente para criar processos dinâmicos e personalizados.
“Os agentes de atendimento personificam a marca de qualquer empresa, pois são eles quem vivenciam a maior exposição aos clientes. Isso significa que as organizações precisam investir no engajamento e na capacitação desses funcionários, pelo menos tanto quanto investem na compreensão da jornada de seus clientes”, comenta Miki Migdal, presidente do grupo NICE Enterprise Product. “O conceito de otimização da força de trabalho adaptável baseia-se na personalização de todos os processos do contact center que afetam o desempenho do funcionário – desde o recrutamento até a programação da carga de trabalho e o coaching – a fim de possibilitar mais aprimoramento em toda a organização e ajudar as empresas a proporcionar experiências perfeitas a seus clientes”, completa.
O Adaptive Workforce Optimization será discutido em um webinar, no dia 1º de dezembro, que contará com a participação dos principais analistas da indústria e de especialistas NICE. O palestrante convidado, Art Schoeller, vice-presidente e analista chefe da Forrester Research, irá discutir “A jornada do agente dentro do Contact Center”.
