A Nice lançou o Scenario Analyzer, que permite às organizações conduzir análises, por meio de múltiplos canais, de diversos desafios de negócios relacionados à jornada do cliente. A solução possibilita aos analistas concentrarem-se nos desvios que ocorrem ao migrar de um canal para outro, com base em casos de uso específicos. Com isso, eles podem examinar fatores subjacentes, tais como argumentação inicial de contato, perfil do cliente, número de transferências e tempo gasto em cada canal. Essas informações permitem às organizações entenderem os motivos que levaram os clientes a migrar de um canal para o outro, e tomarem medidas imediatas para solucionar problemas recorrentes.
“Levando-se em conta que os clientes utilizam, em média, seis canais diferentes para interagir com seus prestadores de serviços, é essencial que as organizações disponham de todas as informações sobre a jornada do cliente em múltiplos canais, ao seu rápido alcance, para que possam atender às necessidades e expectativas dos clientes em cada etapa da jornada”, comenta Miki Migdal, presidente do grupo Nice Enterprise Product. “Identificando qual parte da jornada do cliente é indispensável para o cumprimento de um objetivo de negócio específico, e se aprofundando para entender a origem dos problemas, as organizações podem investigar e melhorar a experiência da jornada do cliente e aprimorar os resultados de negócios”, completa.
