A Nice Systems firmou contrato para comprar a Causata, fornecedora de tecnologia de análise de big data em tempo real. O objetivo com a aquisição é oferecer soluções que proporcionam maior visibilidade sobre as atividades do cliente na web e permitem aplicar os insights extraídos destes dados em tempo real, por meio de outros pontos de contato, tais como o contact center.
“Um dos maiores desafios que as empresas enfrentam atualmente é a dificuldade de romper as barreiras que existem entre os canais web e os canais de serviço assistido, tais como o Contact Center”, disse Keith Dawson, principal analista da Ovum. “Para compreender de fato toda a jornada do cliente e extrair o máximo valor a partir desse entendimento, as empresas precisam saber o que seus clientes estão fazendo na web, em tempo real. A chave é, portanto, compartilhar esses conhecimentos com as organizações de vendas, serviços e marketing para que elas possam agir em tempo real para oferecer um excelente atendimento personalizado aos clientes e identificar mais oportunidades de vendas”.
O presidente e CEO da Nice, Zeevi Bregman, comenta que muitos dos clientes interagem com os consumidores em um ambiente isolado, levando a uma desconexão entre os diferentes pontos de contato, tais como o site da empresa, aplicativos móveis, lojas e contact centers. “Estas organizações estão procurando a capacidade de unir as interações web e as interações com o contact center para proporcionar um melhor e mais eficiente atendimento ao cliente. A aquisição da Causata é outro passo importante na implementação da nossa estratégia de ajudar as organizações a se aproximarem de seus clientes, fornecendo soluções em tempo real que abordem toda a jornada do cliente em múltiplos pontos de contato”, revela.
A integração das tecnologias baseadas em Hadoop da Causata com a Customer Engagement Analytics da Nice proporciona novas funcionalidades, dentre elas:
– criação de perfis de clientes dinâmicos com base em análises em tempo real de atividades atuais e anteriores realizadas por meio de múltiplos canais;
– convergência de canais digitais de autoatendimento, tais como web e móvel, com os canais de serviço assistido para gerenciar melhor a jornada do cliente;
– capacidade de fornecer aos agentes do contact center o contexto completo de uma interação, com base nas atividades de um cliente antes e durante essa interação;
– sistema aprimorado de tomada de decisões em tempo real, usando análises preditivas e auto-aprendizagem para orientar os funcionários à próxima melhor ação requerida.
