Hoje, o mercado coloca o chatbot como uma das grandes tendências atuais em atendimento ao cliente. Porém, a tecnologia já vem trazendo bons resultados para a Telefónica México há três anos, quando implementou o AgentBot, assistente virtual da Aivo. Só no primeiro ano, 63% dos atendimentos foram feitos pelo avatar Nikko, e, agora, esse número pulou para 75%. De 2014 para 2016, as conversas pela ferramenta cresceram de 200 mil para 3 milhões, resultando em redução de 10% em ligações para call centers, com tempo médio de 1 minuto e 20 segundos por conversação. “É um projeto fundamental porque nos permite dar uma experiência muito boa de atendimento. Além disso, é o nosso primeiro ponto de contato com os clientes, resolvendo suas consultas, o que gera redução significativa do custo da operação de atendimento”, revela Maria José Manon Talamantes, gerente de atendimento digital da Telefónica Movistar Mexico.
A empresa começou a utilizar o assistente virtual, em 2014, com o objetivo de fornecer autoatendimento ao cliente em todos os canais digitais. De acordo com a executiva, há cinco anos o principal objetivo da empresa é alcançar a autogestão dos clientes em todos os canais digitais, de modo que a incorporação do assistente virtual Nikko foi um importante passo estratégico para completar esse objetivo.
Ela conta que a Telefónica procurou a Aivo para implantarmos uma solução em suporte ao cliente para canais digitais. “Com inteligência artificial e tecnologias modernas, eles deram vida ao Nikko, um agente virtual capaz de atender as nossas necessidades e transparecer a nossa ideologia.” A proposta era ajudar os clientes a resolverem os problemas em tempo real, de forma natural e com a melhor experiência possível, fazendo com que o usuário tenha a sensação de ser atendido por um humano.
Assim, Nikko foi desenvolvido como o avatar de um rapaz moderno, interessado em soluções digitais e especialista em produtos e serviços da Telefônica. O agente virtual foi programado para entender as dúvidas dos usuários do chat e mostrar a sua solução; resolver as consultas dos clientes; detalhar os caminhos para os canais de autoatendimento dos diversos serviços disponíveis como registro e consulta de números disponíveis, saldos, etc.
O country manager da Aivo no Brasil, Bruno Dalla Fina, destaca que todo o projeto foi desenvolvido a quatro mãos. “O empenho de profissionais e disponibilização de tempo e conteúdo ao Nikko foi fundamental para que ele já nascesse com uma base de conhecimento ampla e completa.” Nesse sentido, ele conta que, primeiramente, foi feita uma análise do tipo de serviço que o usuário Movistar solicita ao SAC, depois houve um levantamento de quais processos poderiam ser automatizados para depois agregar eles ao Nikko.
O projeto começou pelo site, com a abertura de um novo canal de comunicação com os clientes por meio do chat, o que trouxe excelentes resultados, dando uma experiência muito boa no primeiro contato com os clientes. O passo seguinte foi levar a tecnologia para o suporte técnico via SMS. “O AgentBot é um projeto fundamental porque nos permite dar uma experiência muito boa de atendimento ao usuário e é flexível para incorporá-lo em todos os canais digitais”, completa Maria José. Tanto que agora a Telefónica está trabalhando para, ainda em 2017, incoporar o AgenBot no Facebook Messenger.
A aposta na ampliação se deve, sobretudo, aos bons resultados. Além dos já citados, a gerente de atendimento digital destaca a redução de mais de 30% em custos de exploração cliente nos canais digitais e atendimento de até 57,5% a mais pessoas utilizando a mesma estrutura. Além disso, houve uma economia de US$ 20.000, em 2014, e US$ 500.000, em 2015. Para Dalla Fina, o grande diferencial que favoreceu atingir esses resultados é a base de perguntas bastante completa e a integração do bot, via webservices, com diversos sistemas legados da Movistar. “São estas integrações que permitem o Nikko ser mais que informativo, ser efetivamente resolutivo”, completa.
