É nítida a mudança de perfil dos clientes nos últimos anos. Novos protagonistas das relações de consumo, eles já não se satisfazem mais com um bom atendimento. É preciso se ágil e assertivo. Como resposta, o tema “experiência do cliente” tem ganhado cada vez mais destaque na gestão da Vivo, segundo Fábio Avellar, vice-presidente de experiência do cliente da Vivo, focando não apenas na qualidade dos serviços prestados, mas também no relacionamento que desenvolve em cada um dos canais de contato. “Estamos investindo muito em metodologias que buscam melhorar a experiência do cliente, em programa de digitalização, em canais eletrônicos, no atendimento direto com o uso de ferramentas digitais, entre outras tantas ações para encantar o cliente em todas as interações.”
Um dos destaques nessa transformação digital da operadora é a Aura, inteligência artificial que está presente, atualmente, em mais de 20 canais, entre eles: aplicativos, Messenger do Facebook, Google Assistant, WhatsApp, canais web e call center. O objetivo, com a Aura, é facilitar a jornada de relacionamento que o cliente tem com a empresa, ao garantir um atendimento personalizado e a acuracidade nas respostas sobre os produtos e serviços, além de agilizar o atendimento, dando mais praticidade e autonomia para os clientes. “Queremos que nossos clientes tenham sempre a melhor experiência de atendimento e entendemos que a comunicação digital é um diferencial cada vez mais importante.”
Ele explica que a Aura traz uma nova experiência para o cliente, pois o ajuda a gerenciar sua vida digital em tempo real, de forma simplificada, transformando dados em informação customizada e personalizada para cada cliente. “Ela está integrada a diferentes canais de atendimento, respondendo de forma personalizada a temas como produtos e serviços contratados, conta, consumo de dados e saldo de recarga, entre outros.” E, à medida que mais clientes interagem com a Aura, mais ela aprende.
A expectativa do executivo é de que, a curto/médio prazo, haverá mais atendimentos por IA, onde o atendimento humano ficará voltado para casos com maior complexidade. “Hoje, muitos já podem ser feitos por um canal digital, mas ainda temos atendimentos específicos que necessitam do humano. E, por isso, os canais de atendimento digitais e convencionais se complementam.” Para Avellar, o equilíbrio está na complementariedade e em oferecer alternativas para que o cliente escolha o canal de relacionamento que preferir. “Nosso objetivo é oferecer a nossos clientes a melhor experiência possível em todas as interações com a nossa marca.”
EVOLUÇÃO DA AURA
Lançada em fevereiro de 2018, ela é resultado de um trabalho que teve início há cinco anos, quando a Vivo começou a criar sua data lake. A Aura é parte de um projeto global estratégico do Grupo Telefónica – a criação da quarta plataforma, um ambiente tecnológico que utiliza tecnologias de Big Data e inteligência artificial para analisar dados das três outras plataformas da Telefónica (redes, TI e serviços), com o objetivo de oferecer uma melhor experiência a nossos clientes, em diferentes áreas.
Ela começou em um único canal de autoatendimento da Vivo e, gradativamente, foi sendo migrada para outros canais.
Dentro disso, Avellar destaca a implantação da Aura no call center. Desde setembro de 2018, a Vivo uniu, dentro do atendimento digital da URA, a IA e todas as informações necessárias sobre os produtos e serviços, para entender e resolver as solicitações dos clientes por meio de um VoiceBot, que utiliza interface de voz humanizada. O cliente fala aquilo que precisa e a Aura compreende, responde e resolve dentro de segundos. “Dos assuntos que a Aura sabe atender, ela retém aproximadamente 70% das chamadas, com um excelente índice de satisfação, medido através de pesquisas com os clientes”, revela.
Outro aspecto na evolução da Aura foi a criação do Centro de Treinamento de Bots, também no ano passado. Trata-se de uma nova área do call center, criada para aperfeiçoar a qualidade do atendimento da plataforma. A equipe do CTBots é composta pelos 20 melhores atendentes do call center da empresa. Eles ouvem e leem as interações da Aura com os clientes nos diferentes canais, com o objetivo de identificar possíveis erros ou informações mal compreendidas pelo Bot, e propor melhorias. “Graças a esse trabalho, a acurácia dos bots aumentou em 10pp”, destaca.
Em todo esse processo, um dos principais desafios foi encontrar talentos. Segundo o VP, tem-se tornado cada vez mais difícil encontrar profissionais como cientistas de dados, engenheiros de software, profissionais especializados em Big Data e IA. “Somente na Vivo temos mais de 100 colaboradores trabalhando no time da 4ª Plataforma & IA, o que há três anos simplesmente não existia. Construímos esse time buscando profissionais no mercado e também qualificamos nossos colaboradores para desenvolver habilidades e conhecimentos, de modo a suprir a carência que há por esses profissionais”, completa.
