Não costumo andar na contra mão, mas desta vez peço desculpas por ser uma voz discordante e reconhecer: OBRIGADO FHC!
Há muitos anos recebi uma comitiva de empresários japoneses, que a cada descoberta mostravam-se espantados com o desperdício em nossa pátria. Calou-me profundamente quando um deles me perguntou porque a necessidade de tantos funcionários cuidando da limpeza, ao que lhe respondi: é porque sujam e aí ele retrucou: e por que sujam? Engoli a seco.
Pregando no deserto há anos, aproveitei a crise do apagão e numa operação de guerra francamente negociada e sem sofrimentos, reduzi a conta de energia elétrica em casa em 60%. Durante a negociação, às gargalhadas, descobríamos usos e costumes simplesmente desprovidos de qualquer fundamento técnico. Estava assim porque sempre foi assim. O desperdício na maioria das vezes era involuntário, mas custoso.
Vejo na imprensa que a maioria das empresas passou incólume pela racionalização. Água, energia elétrica, gás, você vê o consumo. Basta ligar a torneira, por exemplo.
E no atendimento aos clientes por telefone? Há desperdício? Garanto que há, e me atrevo dizer que este desperdício é de 20%.
Para dimensionar seu call center você pegou o tempo médio de atendimento (tma), multiplicou pelo número de atendimentos e na tabela do Erlang chegou à quantidade de troncos? E porque somos (im)previdentes, deu uma folguinha? Melhor ainda, você tem um software americano e “pá pum”, falou tá falado? e depois fica buscando explicações porque nada funciona?
Engana-se quem pensa que os frios números são a resposta para tudo. Aí estão os economistas do governo, que nos levam à bancarrota a cada previsão, na verdade um chute.
Há que se olhar para outras variáveis, muitas até sociológicas e outras para o que acontece dentro da empresa. Para dimensionar um call center, deve-se até questionar sua necessidade; trata-se de um pára-choque para defender a empresa de seus clientes, ou faz parte do processo comercial, sendo parte integrante e inseparável do produto ou serviço? E os processos internos, facilitam ou dificultam o atendimento, e por conseqüência, aumentam o tma?
Cada mídia influencia o comportamento da resposta do cliente e, é claro, o dimensionamento do call center. O nível de maturidade do operador, idem. O que dizer então daquele supervisor histérico (existe, viu?), correndo pela sala gritando que deu fila no DAC? Pobres clientes… E outros supervisores, que para colaborarem com a moça do lanche, liberam grande parte da equipe na hora de maior movimento? Ou aquela durona, que avisa que hoje não vai autorizar nem saída para o banheiro? xiiiii.
Quando dimensionamos a menor, abandonamos os clientes, deixando-os procurarem nossos concorrentes. Quando dimensionamos a maior, colocamos os clientes na fila de espera e aí é a vez dele nos abandonar.
Tem jeito? Sim, não olhe somente para as luzinhas dos equipamentos ou para aqueles gráficos maravilhosos nos monitores sobre sua mesa. Entenda todo o processo. Estude mais e fique alerta ao ambiente em que você atua e simplifique.
José Teófilo Neto
