Muita coisa mudou no mercado de gestão de clientes, nos últimos 10 anos. Com o avanço das novas tecnologias, principalmente dos smartphones, o cliente passou a adotar novos hábitos de relacionamento com as empresas. Com a internet no bolso, eles querem se comunicar a qualquer momento e exigem respostas rápidas. Atenta a essa movimentação, a Zendesk vem investindo no desenvolvimento de recursos para sua plataforma. “Quando começamos em 2007, os serviços eram mais transacionais e as interações eram mais lentas, feitas por carta ou telefone. Hoje, o ritmo é mais elevado. As pessoas esperam mais e com maior imediatismo. É nesse sentido que estamos indo”, conta Morten Primdahl, CTO e um dos três fundadores da Zendesk, que vem ao Brasil compartilhar sua experiência em um happy hour promovido pela empresa, em parceria com a ClienteSA, no dia 03 de novembro, em São Paulo.
Como exemplo, ele cita algumas novidades introduzidas recentemente. Entre elas, os “embeddables”, que são códigos que permitem que aos desenvolvedores incorporem a funcionalidade Zendesk – Central de Ajuda, bate-papo, ou bilhetes – nativamente em qualquer aplicativo, website, ou dispositivo autônomo. É uma combinação da API Zendesk, Web Widget e SDK (Software Development Kit) para Android e iOS. “Temos uma suíte de funcionalidades para acrescentar aos sites e às apps, incluindo associar a nossa base de conhecimento, introduzir o mecanismo de conversação, em tudo o que se oferece ao cliente”, explica o executivo, acrescentando que a Zendesk funciona como uma empresa de Ruby on Rails, expondo as funcionalidades com uma API de REST, e os “embedables” falam com a aplicação usando essa API.
Outro lançamento dentro dessa tendência é o suporte para o Facebook, permitindo que empresas se comuniquem com consumidores por meio do aplicativo Messenger. “Escolhemos o Facebook porque foi lançado o Facebook for Business, permitindo às pessoas usarem o Facebook Messenger para comunicar com empresas. Quando outras redes avançarem com protocolos, também estaremos presentes.” Com a integração do chat Zopim da Zendesk, os times de atendimento ao consumidor podem gerenciar, ao mesmo tempo, chats múltiplos do Messenger.
O CTO comenta ainda que, hoje, as empresas estão mais abertas para usar todas essas API, conexões, e compô-las, misturando-as. “Temos aí uma economia e um caminho para a inovação. Portanto, quem sabe o que pode vir aí? Temos de dar suporte a determinados aspectos, para permitir às pessoas desenvolverem alguma coisa com as API que expomos”, completa.
EM DIREÇÃO AO ANALYTICS
Diante das mudanças, um caminho que também vem sendo seguido pela Zendesk é o analytics, segundo Primdahl. “Vemos a tecnologia evoluir a um ritmo em que podemos fazer perguntas cada vez mais complicadas ao ‘back end’. Por isso, já fornecemos serviços de analítica aos clientes.” Nesse mês, a empresa lançou a ferramenta Satisfaction Prediction, sistema com recurso de análise preditiva para antever a satisfação do cliente. O recurso aproveita um histórico de interações positivas e negativas nos resultados da pesquisa, que antecipam diálogos de risco e geram uma análise de insatisfação do cliente antes mesmo que ela ocorra, permitindo interagir com clientes de forma acurada por meio de dados.
Além disso, a Zendesk anunciou, na quarta-feira (14), a aquisição, por US$ 45 milhões, de 100% das ações da companhia We Are Cloud SAS, de Montpellier, França, responsável pela tecnologia do software Bime Analytics. A solução passa a ser a tecnologia principal que vai alimentar a plataforma de dados da Zendesk, ampliando a capacidade de análise de dados dos produtos. Com a compra, a empresa pretende expandir sua atuação, auxiliando as organizações a basearem a estratégia de relacionamento com clientes em dados. A arquitetura da Bime Analytics permite que as organizações se conectem facilmente, criando uma central de consulta de dados de múltiplas fontes e, depois, analisem os resultados por meio de um display de informações.
